酒店员工服务与工作态度.ppt

酒店员工服务与工作态度 上完这堂课你会明白…… 1、服务与成功的关系 2、你和你的工作 3、一个称职的酒店员工应具备之条件 4、你与客人的关系 5、你与雇主的关系 6、你与同事(上司、下属)的关系 服务 为别人做事，满足别人的需要。 酒店的服务行为 满足客人的需求 工厂的生产行为 服务充斥于我们生活的每一个环节，每一天我们都在做服务工作 成功人士告诉我们： 成功因素是把握时机，一旦发现有需要时，便立即去满足这需求，若想成功就一定了解到服务于人的重要性。 能服务于人已显示你是一位能干、能适应、充满自信心及完美的人。 你是一位热情，欣然助人及能忘却小我的人，别人会喜欢和惦记你的 剖析一下我们的工作吧…… 我们为什 么要工作？ 一、工作对我们有什么益处？ 1、工作就有机会见识各地的有趣人士 2、发展个性 3、学习处理及应付不同的问题 …… 二、我们的工作对社会的责任 作为高州市乐天花园酒店的一员，我们就是游客及市民的东道主，我们有责任使游客及来访者受到欢迎，而使他们多在高州逗留，多些到来及告诉他们的朋友来游览。 三、对酒店的责任 客人为何经常光顾一家酒店： 对比： 用有形广告(平面媒体等)吸引顾客 顾客来消费几次？ 用我们优质的服务，殷勤的款待 顾客又会来消费几次呢？ 能提供优质服务，使顾客满意，他会告诉他的朋友，一传十，十传百，千千万万…… 四、对顾客的责任 合格的酒店员工是怎么样的呢？ 1、乐于忠实于工作 2、愿意遵守公司的规则 3、愿意改进自己和自己的技能 4、至少会一门外语（如英语或日语） 学习能力 抓住一切机会学习，我们也会为您提供一些课程 乐于接受额外的工作，从中学习 学会如何说话，怎么做 4、展示你最为完美的形象 没有第二次机会给客人留下第一印象 完美的形象，为酒店也为自己增添色彩 5、姿态 坐有坐姿 站有站像 走路更要像样 6、言辞 声音愉快悦耳 简练、不罗嗦 避免使用否定词语 更避免使用祈使语气强烈词句 7、良好的礼仪礼貌 勤学，让自己成为礼仪名人 常记十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” 8、还有这些哦…… 我们和客人是什么关系呢？ 什么是客人？了解这些后你也许就明白了…… 1、客人并不需要我们，而是我们需要依靠他们 2、客人的光顾已是给予了我们一个恩惠，服务也是我们应有的责任 3、顾客是我们事业上的朋友 4、满足客人的需要是我们的职责 5、每个客人都是酒店里的“重要人物”快捷及有效率的服务他们是我们的责任 为提高及保持服务水准而与同事之间合作 一视同仁的服务 不要让顾客听到你与同事的争吵、杂谈，或批评同事和雇员、公司或其他顾客 应该做与不应该做 处理投诉 不要争论，在争论中得胜，就会失去一个朋友 控制自己的情绪 虚心接纳和以公正的心去倾听投诉，这样会让客人觉得备受尊敬 表示同情 解释——不要过度的道歉或认错，但应尽量清楚、简洁正确地解释出错的原因 尽量去改正，用心地记录，找出原因然后改正 感谢客人 是她的投诉让我们看到了我们工作的不足 要求被人帮助，如果投诉的事情超出了你的工作范围 我们和雇主（酒店）的关系 双方成功 爱护酒店的财物 节约，不要浪费 时间就是金钱 工具及供应品都是金钱 保持一定的标准 训练而辅导 我们和同事的关系应该是这样过的…… 合作 忍耐 体谅 镇静 礼貌 难以相处的同事 他们责备别人的弱点 时常诽谤他人 寻找他人的过失 假装做好自己的工作，但实际却未做好 献媚上司，毁谤他人 离间别人，制造是非 过于敏感，误以为别人侮辱他 不能忘记及原谅他人的过错，时常怀恨在心 时常投诉及批评 常常迟到，别人要代替他们的职务 反对新事物，缺乏安全感 很消极，对任何事情都是不同意 * * 优质的服务 快乐的气氛 员工友善 热忱款待 清洁卫生 食品精美 地点便利 物有所值 泊车设备 这才是最有效广告！ 客人的健康、 舒适、食品卫生、 生、房间清洁、人身和 财产安全…… 取决于 你的服务 大家一起来说说吧…… 健康的身体显得尤为重要 男士的坐姿和站姿？ 女士的坐姿和站姿？ 不知道 这不是我的事 給你身份证给我 买单吧我们要打烊了 在楼上了你自己找吧 这里你不能去 ………… 自重 兴趣 镇定 细心 敏捷 才干 才干 主动 可信任 忠心 诚