汽车技术服务与营销幻灯片.ppt

车辆展示 四、车辆展示的技巧与方法 1、介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情境销售让顾客确实了解FAB法则； 2、介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加说批注； 3、多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题； 4、介绍车舱时应主动邀请客户实际进入试乘，销售顾问应在门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介绍； 5、车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注重点； 试乘试驾 一、试乘试驾流程 试乘试驾 二、试乘试驾的技巧 1、避免和化解试乘试驾中风险 3、巧用话术来促成交易 2、引导客户体验性能优势 异议处理 一．异议的种类 异议 虚假异议 真实异议 误解 怀疑 不满 虚的异议 假的异议 异议处理 异议处理 的原则 （1）正确对待客户的异议 　（2）避免争辩 　　（3）尊重客户 异议处理 异议处理 的技巧 与方法 询问处理法 模糊处理法 委婉处理法 否定处理法 补偿处理法 签约成交 一、适时促成交易 障碍 担心拒绝 和失败 放弃继 续努力 等待客户 先开口 签约成交 二、适时建议购买：把握成交信号 语言信号 表情信号 成交信号 动作信号 签约成交 三、适用成交技巧 成交 技巧 假设法和压 力法相结合 让步成交 利益成交法 二选一法 直接要 求成交 赞美法 新车交付 新 车 交 付 标 准 流 程 售后跟踪服务 售后跟踪流程 售后跟踪服务 一、客户关系维系 1、客户维系的准备 2、客户的跟踪服务 （1）未成交客户的跟踪服务 （2）新交车客户的跟踪服务 （3）长期客户维系：要经常与客户联系。 二、客户的投诉处理方法与技巧 1、聆听 2、诚实的向客户承诺 3、将心比心，换位思考 汽车售后服务 汽车售后服务八大流程 跟踪回访 交车结算 客户接待 顾客服务档案 预约服务 互动问诊 专业维修 开具维修服务委托书 质量检验 单位名称 售后服务 流程名称 汽车售后服务流程 层次 2 概要 汽车售后维护修理 部门 售后服务部 维修部 维修单位 质检部 节点 A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 预约服务 主动预约 被动预约 预约 接待服务 接待准备 确认备品 供应情况 获得、核实顾 客、车辆信息 故障确认 互动问诊 环车检查 迎接顾客 估算备品 /工时费用 预估完 工时间 开具维修 服务委托书 安排顾 客休息 专业维修 服务顾问与 车间主管交接 车辆清洗 作业过程 中存在问题 总检 实施维 修作业 自检及班 组长检验 车间主管向 班组长派工 交车服务 通知服 务顾问 准备交车 陪同顾 客验车 向顾客 说明有关 注意事项 服务顾问 内部交车 服务顾问 将资料交 还顾客 制作 结算单 通知顾客， 约定交车 送顾客 离开 解释费用 服务顾问 陪同顾客 结帐 汽车三包索赔与保险 一．三包索赔的基础知识 汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。 不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。 二 ．三包索赔的流程 4S 服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔员在4S 服务站和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。 索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。 三、维修站三包索赔员职责 四、三包索赔注意事项 （1）注意车辆的包赔期限与条件 （2）接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注清楚。 （3）在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判 断是否属于索赔项。如果属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”．并向厂家提出申请。 （4）根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。 五、汽车保险与理赔 现有汽车保险种类分为商业险和强制险两大类。 1、商业险 商业险包括基本险和附加险 （1）基本险包括车辆损失险和第三者责任险 （2）附加险包括盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、