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酒店前厅服务质量与顾客满意度分析 ——以北京诺富特和平宾馆为例 罗振鹏。刘聪 (北京联合大学旅游学院，北京100101) 【摘要】前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形 将大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇，同时也面临 象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言 严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服 而喻。只有提供高效和优质的服务。才能让顾客感到满意。 务，才能为奥运会的成功举办增光添彩。 运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题 外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科 和漏洞，并舛酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方 学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方 法和改进建议。成为各个酒店的当务之急。总之。提高酒店服 面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展。 务质量，可以增加顾客的满意度，并促进酒店经营的良性发展 酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档 以及增强酒店的竞争优势。 【关键词】酒店前厅；服务质量；顾客满意 酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年代末 【中图分类号】F59 星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化 【文献标识码】A 方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年 【文章编号】1002—5006(2007)03—0058—06来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展 的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性 1引言 化。总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地 随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业 点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已 空前繁荣。然而经济全球化的深入发展。饭店市场 经成为酒店生存发展的决胜要素。 竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加 法国雅高(Aceor)集团是全球最大的旅游和企 剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出 业服务集团，在90个国家拥有和管理4000家酒店。 酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五 雅高集团目前在中国的酒店品牌有：索菲特、诺富 大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020特、宜必思及世纪酒店，23家酒店分别遍布北京、上 年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于 海、博鳌、东莞、杭州、成都、合肥、济南、天津、武汉、 我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着 深圳、郑州及香港。 2008年奥运会的临近，北京酒店业也在迅速扩张，全 北京和平宾馆始建于1952年，是历史较长、知 球十大酒店集团中的9家悉数进京，越来越多的高档 名度较高的四星级豪华合资酒店。该酒店位于市中 酒店将在北京开业，奥运会的召开将吸引全世界各国 心最繁华的王府井商业区，交通便利，观光、购物、商 的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数 务往来皆宜。宾馆拥有不同规格的单人间、双人间、 双套间、商务套间、总统套房、写字间等近344间客 房。宾馆还设有游泳池、健身房、美容厅、迪斯科舞 【收稿日期】2006—10—21；【修订日期】2007—01—09 厅、商务中