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zz大厦物业管理有限公司 服务规范用语 为了加强本公司与业主（用户）的沟通，提高本大厦的服务形象，特制定以下物业管理服务文明用语。 日常用语 问候：您好 早上好（早晨） 询问：您贵姓 您找哪里 招待：您请进 您（这边）请坐 您请用茶 您请稍候（请您稍等） 交谈中：请您原谅（谅解） 很抱歉 请您关照 打扰了（打扰一下） 没关系 谢谢 道别：请您慢走 称呼用语： 常用语：先生 小姐 其 它：太太 女士 叔叔 阿伯 阿姨 小朋友 总服务台用语： 欢迎光临 您慢慢讲 请您不要着急 让您久等了 给您添麻烦了 希望您能满意 对不起，请您再说一遍 请问您有什么事 请问您找谁 请问您有什么需要帮忙 这是我应该做的 请随时和我们联系（请常联系） 您的需要就是我们的职责（这是我们的本职工作） 请您多提宝贵意见 另：1. 所有员工接电话时应讲:“您好！南证大厦管理公司” 2. 所有电话在铃响三声内接听。 保安员常用语： 请您出示证件——谢谢 请问您找谁 请您锁好车门 请您登记——谢谢 请您往这边走 请您把车停在车位上 请您交停车费——谢谢 请您与公司联系 维修工用语： 请您介绍一下情况 请问哪儿需要我帮忙 您放心，请试用 我们一定帮您解决 我会尽快汇报情况 请与我们联系 您有问题（需要）请随时向公司咨询 不好意思，耽误您休息了（打扰了） 日常礼仪礼貌的规范举例 日常电话接听规范举例 针对一般员工： 接听人：您好！南证大厦管理公司 来电人：您好！我找╳╳╳！ 接听人：小姐/先生，请问您贵姓？ 来电人：…… 接听人：╳小姐/先生，请稍等！（╳╳╳，有位╳小姐/先生找您！） 针对各位领导： 领导电话的日常接听 接听人：您好！南证大厦管理公司 来电人：您好！我找刘总！ 接听人：小姐/先生，请问您贵姓？ 来电人：…… 接听人：╳小姐/先生，请问您找哪位？ 来电人：…… 接听人：╳小姐/先生，请您稍等！ （起身走到刘总办公室，轻轻敲门：“打扰了，刘总！……处有位姓╳的小姐/先生电话找您？） （刘总接听电话，完毕） （备注：曾和刘总事先商定，暂定除了开会，任何电话及来访均应事先通报） 领导正忙时的电话接听 接听人：您好！南证大厦管理公司 来电人：您好！我找刘总！ 接听人：小姐/先生，请问您贵姓？ 来电人：…… 接听人：╳小姐/先生，╳小姐/先生，来电人：…… 接听人：╳小姐/先生，请您稍等！ （此时，发现刘总正在会议室开会） 接听人：对不起，╳小姐/先生，刘总正在开会，您看是否需要留言或者留下您的联系电话我帮您转告？（或请问有什么需要帮忙） 来电人：…… 接听人：（迅速拿笔，准备记录，完后重复电话号码）╳小姐/先生，我会尽快帮您转告！再见！ 接待规范举例 针对一般员工的接待 接待人：（有客来访，立即起身） 您好！╳小姐/先生，请问您找哪位？ 来访人：您好！我找╳╳╳！ 接待人：╳小姐/先生，请问您贵姓？ 来访人：我姓╳！ 接待人：╳小姐/先生，请稍候！您请坐（引导到旁边沙发，转身走到╳╳╳身旁，轻声告诉他/她有人找） 针对领导的接待 接待人：看见来客及时起身）您好！小姐/先生，请问您找哪位？ 来访人：我找刘总！ 接待人：请问您贵姓？您是否有预约？ 来访人：姓╳，没预约。 接待人：对不起，╳小姐/先生，请问您哪里找？ 来访人：…… 接待人：╳小姐/先生，请您稍候，我先帮您通报一下，您请这边 坐！（引导客人到旁边沙发，再到刘总办公室，此时刘 总正在与业主谈话，轻轻敲门三下） 对不起，打扰了，刘总，有位╳╳╳处姓╳的小姐/先生，找您。 刘 总：好的，请他/她稍等片刻。 接待人：好的。（转身走向来访客人） ╳小姐/先生，刘总现在正忙，请您稍待！（同时拿水杯 为客人倒水并递上报纸） （大约过了几分钟，刘总房间的业主出来了，即刻起身 并向业主说：“请您走好”或“请慢走”，同时马上进刘 总办公室询问是否可以让业主进来）