宾馆规章制度(舒高均).docVIP

法 苑 宾 馆 规 章 制 度 2012年10月29日修订 目 录 一、员工守则…………………………………………………3-8 二、前台岗位职责……………………………………………9-11 三、楼层岗位职责……………………………………………12-14 四、公卫岗位职责……………………………………………14 五、开房、住房制度…………………………………………15 六、来访制度…………………………………………………16 序 言 当你踏入法宛宾馆，穿上的法宛宾馆工作制服，你就是“法宛宾馆形象”的代表，您的形象就是法宛宾馆的一部份，因此就应该按宾馆的有关标准要求自己，做到： 热爱社会主义祖国，关心企业，热爱企业。 做到热情、主动、有礼、周到。 努力学习文化知识和业务技术，不断提高自身的素质和接待服务水平。 执行宾馆的规章制度，服从上级的工作安排和指挥调动，并按规定做好交接班工作，保证服务工作的连续性。 忠于职守，不旷工、不迟到、不早退，依时完成任务，不准无故拖延、拒绝或终止工作。 不得以工作之便，假工济私，以权谋私，贪污受贿，损害宾客和企业利益。 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 艰苦奋斗，勤俭节约，爱护企业的一切财物，设备设施定期维修、保养；节约用水、用电和易耗品，不拿公物，不将有用的公物扔弃。 注重仪表，养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和其他杂物，注重保持酒店清洁幽雅之环境。 坚持使用礼貌用语，用普通话接待外地宾客，主动给客人让路、让电梯、不与宾客抢道。 一、员工守则 (一) 仪容仪表、礼节礼貌 （1）总要求： 主动热情（微笑）向客人问好，如：“先生（小姐）您好！”了解客人贵姓，尽可能用姓氏称呼客人。 主动热情地向使用规范礼貌用语，如：前台为客人开房要主动说：“先生（小姐）您好。”楼层服务员迎送要说：“先生（小姐）你好，先生（小姐）请慢走”等。 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定带工号牌，自觉爱护宾馆工作制服、鞋等物品。 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，语气要温和，语言要文雅。 不准在服务岗位化妆，如梳理头发、涂口红等。 不要询问客人的年龄（特别是对女宾），不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服或举止奇特的客人不要围观，不交头接耳。对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要更周到。 （2）形象要求： 1、头部要求：发型自然大方、头发干净整齐、无头屑，不染色发，不用味异发油。 男员工：头发长度适中，前不及眉，帝不遮耳，后不及衣领，不留髻和胡须。 女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎起，头饰以深色小型为宜，不可夸张耀眼。 2、鞋袜要求：穿黑色不夸张皮鞋，酒店发放工作鞋。男员工穿深色袜。不能踩鞋跟。 3、化妆要求：工作期间女员工需化淡妆，涂口红或润唇膏，不能使用浓烈气味的化妆品。 4、穿衣整齐美观，衣袖、裤管不能卷起。 （3）岗位要求： 1、前台服务台、前台收银岗位、楼层台班员工等工作要站立接待服务。 2、站姿要求双眼平视，自然大方。对客人说你好或对过往客人行注目礼。 (二) 工作态度 服从领导：不折不扣地执行上级工作指令服从上级和工作安排。 忠于职守：坚守岗位，不擅离职守，不睡岗、不离岗、不窜岗。 正直诚实：与上级、同事、客人坦诚相待，不阳奉阴违。 团结友爱：互相关心、互相帮助，不搬弄是非。 热情：热情接待好每一位客人，努力提高工作效率。 礼貌：尊重宾客、站立服务、笑容常展，说话温和，带用敬语。 主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾馆服务；对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。 周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。 勤俭：勤恳工作，注意节俭，保持公共卫生，维护宾馆优美环境，节约水、电，爱护设备、设施。 (三) 劳动纪律 依时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不准串岗，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，并经部门（班组）领导批准。 上班时间集中精神，不开小差，专心做好服务接待工作，热心、细心接待好每一住客，不能聊天、谈论与工作无关的事情。 当班员工不能逗留在饭堂吃饭，打饭应速去速回。员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜及零食等食物。 上班时间不准做私活、会客；不得带亲友到宾馆公共场所、工作场所聊天。 上班时间不准接手机，如有急事可记下对方电话给当事人回复。如果家有紧急事，可报告领班接听处理。上班不准打接手机和收发信息（也可告诉对方下班后与其联系）。 工作期间不能看与工作内容无关的资料，如书报等。 下班后必须离岗，不得返回工作岗位聊天。 服从领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得无故拒绝或终