09顾客过程控制程序.docVIP

**有限公司 7.2与顾客有关过程的控制程序 编号 HNJG/QP 程序文件 页码 1/6 修改状态 C/0 2011-2 1.0 目的：针对顾客的要求和期望，确保在组织内得到识别和有效控制。 2.0 范围：适用于公司市场信息的收集、招投标、合同的签订/实施/交付/售后服务、顾客满意度调查等过程。 3.0 职责： 3.1 公司总经理： 3.1.1 负责主持并参与市场的调研； 3.1.2 负责主持并参与公司招投标项目或重大合同的评审和签订； 3.1.3 负责组织协调解决顾客反馈的重大问题。 3.2 公司常务副总/销售副总/总经理助理： 3.2.1 负责组织并参与市场的调研、招标信息的收集和公司产品的宣传活动； 3.2.2 负责组织并参与公司招投标项目的评审和确认； 3.2.3 负责组织并参与公司标书的编制、竞标以及合同的签订； 3.2.4 负责组织并参与公司招投标项目生产任务的下达； 3.2.5 负责组织并参与顾客满意度的调查和顾客反馈意见的内部沟通； 3.2.6 负责组织并参与公司合同货款的回收； 3.2.7 负责顾客来访、现场考察的组织洽谈与接待。 3.3 公司财务总监：负责各阶段合同货款回收情况的监督实施和内部沟通。 3.4 公司业务部： 3.4.1 负责市场调研及合同意向和招标信息的收集； 3.4.2 负责招标文件的购置并参与招标要求的评审和确认； 3.4.3 负责投标文件的编制并参与竞标及合同签定后生产任务的下达与沟通； 3.4.4 负责顾客满意度的调查和顾客反馈意见的收集与跟踪处理； 3.4.5 负责建立合同台帐和顾客档案，并负责合同执行情况的统计分析。 **有限公司 7.2与顾客有关过程的控制程序 编号 HNJG/QP 程序文件 页码 2/6 修改状态 C/0 2011-2 3.5 公司总工/副总工/生产副总： 3.5.1 负责参与公司招投标项目的评审和确认； 3.5.2 负责公司合同设计任务、生产任务、工程安装任务的细化分解； 3.5.3 负责顾客有关反馈意见的组织处理； 3.5.4 负责组织公司产品的售后服务。 3.6 公司其他有关部门： 3.6.1 工程部：负责参与主管领导安排的前期现场考察和顾客沟通，并负责承担安装阶段对顾客的义务培训、货款的回收及相应的售后服务。 3.6.2 设计开发部：负责顾客要求的识别，并负责提供相应的产品《装箱单》、 《使用说明书》（含易损件明细表）。 3.6.3 生产部：负责参与顾客有关反馈问题的组织处理和售后服务。并负责顾客要求产品的准时产出和安全发运交接。 3.6.4 供应部：负责顾客要求的识别，并负责提供有关原材料的《材质检验报 告》和有关外购/外协产品零部件的《型式试验报告》。 3.6.5 质控部：负责顾客要求的识别，并负责提供相应的《成品出厂检验报告》 和产品《合格证》。 4.0 程序： 4.1 招投标项目： 4.1.1 业务部针对收集的招标信息，应提交其主管副总进行确认。主管副总针对拟定参与投标的项目应安排业务部购置招标文件。 4.1.2 业务部主管副总针对招标文件中的有关要求，应组织进行会议评审。 a）参与评审的人员应包括：有关部门/岗位负责人、参与标书编制和竞标人员、总工/副总工、生产副总、财务总监、总经理等。 b）业务部应保持评审会议记录，其评审结果应填写《顾客要求评审表》（序 **有限公司 7.2与顾客有关过程的控制程序 编号 HNJG/QP 程序文件 页码 3/6 修改状态 C/0 2011-2 号034），并下达与会部门/人员备案。 4.1.3 通过评审，应拟定出编制投标文件的部门和时间要求，并确保组织有能力满足招标文件中规定的各项要求。 a）投标文件分为《正本》和《副本》。其中《正本》中的有关章节应按要求具备公司红色印章，并得到公司法人代表和委托代理人的签字确认。其中《副本》，业务部应在《正本》校对无误后，按招标要求数量和公司所需备份数量（2套）予以复制。 b）投标文件的《正本》和《副本》业务部在委外胶粘装订成册前，应对其页码排列顺序校对无误后实施。 c）装订成册的投标文件（含电子版U盘）业务部应按招标要求予以包装和贴封，并交付竞标人员按期参与竞标。 4.1.4 中标《合同》签订后，业务部主管副总应根据《合同》要求，安排业务部编制《生产任务指令单》（序号070）。并随《合同》正本及《合同》附件复印件（含小样图，设备明细、投标文件）一并下达。 a）下达的《生产任务指令单》业务一部应传递公司总工,业务二部应传递公司主管副总工。并自留一份纳入《顾客信息档案》（序号037）。 b）下达的合同正本其中一份由公司总工或副总工传递公司财务部，以便财务部及时掌握货款的到位情况并有效监督。当顾客首期预付款到位后，财务部应及时反馈各有关部门负责人，