帆宇达 《网点服务营销一体化》项目建议书.pdfVIP

服务营销一体化项目 项目背景 网点是拓展个人客户的主渠道 ，是巩固存款发展基础和提升发展后劲的保障 ，是推进个人金融 业务服务模式创新的重要载体 ，更是突破当前我行个人金融业务可持续发展瓶颈的前沿阵地。 网点个人金融业务服务销售应围绕 “一个中心”（即 “以客户为中心”），加强 “两项互动”（即 “硬 件配置、软件协同”的互动策略以及 “公司金融业务、个人金融业务”的联动销售 ），通过 “三大 创新”（即服务创新、体制创新、流程创新 ），实现 “四个提升”（即基础客户提升、网点存款贡献 度提升、个人金融服务能力提升、客户服务效率和满意度提升 ）。 现阶段 ，迫切需要对网点公司金融业务服务流程进行梳理和优化 ，以 “专业的人做专业的事”为基 本原则 ，从功能分区、岗位配置、流程规范、管理控制等方面逐步建立 “专业销售+全员营销”的 服务销售模式 ，实现客户收益和银行收益双赢。深入推进客户分层分类管理 ，完善重点客户、有效 客户、基础客户等三个客户服务层级 ，实施差异化管理和专业化服务 ，确保对公客户营销和管理全 覆盖。 项目定义 执行周期 ：五日/网点 （不包含单独培训、项目调研及回访 ） 项目实施时间 ：协商另行确定 项目目标 完善网点功能布局 ：以客户行进路线及客户感知 MOT 经验为布局理论 ，结合网点的实际类型 ， 帮助网点营业厅进行功能区分 ，优化布局并在网点内部进行 6S管理。 服务礼仪规范及服务流程优化 ：改善从业形象、服务礼仪、柜员 “7+7”、 大堂七步曲、优化晨会 流程、优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程 ，在服务销售流程中嵌入心态、工具以 及语术。 营销技能提升 ：解决网点营销三难 ，即 “开口难、成功难、持续难”的三大问题。通过产品培训、 话术设计、顺势营销派嵌入及厅堂协同营销、外拓活动等开展 ，提高网点人员的营销意识及营销技 能 ，为银行打造营销精英团队。 专岗位培训 ：对网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理等进行专岗位培训 ，帮其定位岗位角色 ， 梳理工作流程 ，提高工作效率。 网点绩效管控体系 ：完善网点的绩效考核制度 ，通过平衡计分的方式 ，让支行行长在过程指标中有 抓手、发挥网点营销最大效能 ，同时通过绩效考核对员工进行针对性培训及辅导 ，帮助员工成长 ， 激发员工积极性。 项目设计思路 为了使项目顺利实行 ，保障项目效果最大化 ，根据实际情况本次项目分为以下四个阶段 （CICA ） 进行。 阶段一 ：C.consulting项目调研问题定义 为了进一步加深对网点营业部营销现状的了解 ，项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种 方法 ，从支行层面到网点层面进行深度调研 ，运用定性加定量的分析模式 ，对导入网点转型过程中 存在的问题进行诊断 ，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据 ，并及时调整导入策略。 阶段二 ：I.improve现场辅导流程改进 第一、在本阶段顾问师将通过岗位专项培训、夕会培训、晨会演练、现场纠编等方法对网点各网位 人员进行服务礼仪、服务标准、营销理念灌输、产品学习方法、各种营销工具应用、产品营销话术、 营销技巧的导入 ，并通过现场工作指导方式指导员工对各种方法和工具进行熟练掌握。 第二、通过对大堂经理、客户经理、理财经理及网点主任进行大堂管理方法、中高端客户产品营销、 网点营销管理的专项培训 ，全面提升网点各岗位人员的营销能力 ，深挖大堂经理和理财经理的潜在 服务营销价值 ，通过每日专题+现场实战+现场点评+效果呈现的操作思路 ，配合能力评估的方式 ， 真正提升两岗位的服务营销战斗能力 ；同时在网点中通过联动模式的建立和固化 ，真正塑造全员服 务营销的氛围 ，建立统一的销售流程和管理激励体系。 第三 ，进行网点自运营阶段 ，网点工作人员通过顾问师在实际工作中的辅导 ，结合前期老师教授的 知识 ，在完全脱离老师的辅导下 ，按照项目组撤离后的日常工作进行服务营销流程的固化 ，进而使 网点员工能够独立执行并更深入理解服务营销的本质 ，使得服务营销等各方面能力得到提升和巩 固。 实现途径 项目分阶段工作计划 （根据双方协调确定 ）：  0.5天启动培训 ：组建网点团队、了解银行的发展趋势、转变理念、网点管理及营销技能 内容 概要 银行网点发展趋势以及网点岗位 团队组建 角色 银行网点发展趋势