品质管理体系(最新完整版)重庆同方.docxVIP

质量管理手册重庆同方批准发布：0.0 目录章节号名称版次号页码0.0目录B/01适用范围B/02发放范围B/03公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。本公司提供的服务·物业管理服务。·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。3本手册是依据ISO9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：本公司的质量方针、质量目标。管理的政策和原则。质量管理要求以及应用。各管理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义引用标准：ISO9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。0.3 公司简介1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是:“……”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。 3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。物业管理成本完成公司年度指标。做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0 质量管理原则2.0质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。特定顾客的要求2.2领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。 内部环境主要是指：公司背景；公司文化；人员结构和特征；技术基础；管理基础；工作环境；各种制度、程序和规范；执行的惯例；有关的法律法规；员工所关心的利益。2.3全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够： a) 解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c) 自我管理；d) 自发产生责任感；e) 端正工作态度；f) 积极改善。2.4过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过