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CH2服務業的內涵 大綱 前言：婚禮One Stop Buying 服務的意義與系統 核心服務與服務行銷功能 服務特性 服務分類 前言:婚禮One Stop Buying 一、服務的意義與系統 1/3 服務的意義 不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件 透過某種舉動、程序或活動，為服務對象創造價值（ex：為健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分 ） 一、服務的意義與系統 2/3 一、服務的意義與系統 3/3 服務系統（三大部分） 二、核心服務和服務行銷功能 三、服務特性 1/13 三、服務特性 2/13 無形性(intangibility) 服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用（和三種產品屬性有關） 三、服務特性 4/13 無形性 衍生現象或問題 消費者：不確定感、不易信賴服務業者 行銷人員：難以傳達服務特色與利益、訂價缺乏有力的依據、難以申請服務專利 三、服務特性 5/13 無形性 克服問題和行銷意涵 將服務具體化、有形化，並建立消費者信賴感 三、服務特性 6/13 不可分割性(inseparability) 服務的生產與消費同時發生 如教學、醫療，顧客和服務人員必需同時在現場 例外：數位化服務、服務標的物非顧客本身 三、服務特性 7/13 不可分割性 衍生現象或問題 消費者參與(consumer participation)：消費者必須提供資訊、時間、精力等，來參與服務 消費者曝露在整個服務過程中，過程中有許多因素會影響消費者的心理與行為 服務必須在現場即時提供，且顧客對等待缺乏耐心 三、服務特性 8/13 不可分割性 克服問題和行銷意涵 協助消費者參與，讓消費者了解正確的服務流程與恰當的行為 三、服務特性 9/13 不可分割性 克服問題和行銷意涵 管理所有服務過程中會影響消費者反應的因素（如實體環境、服務人員、服務程序） 注重服務效率以避免延誤 賦予員工在第一線處理突發狀況的權力，以減少發生延誤的機率和解決問題 三、服務特性 10/13 易變性(variability) 服務結果多樣化、品質不穩定 原因來自 服務環境：聲響、溫濕度、衛生條件。。。 服務人員：心情、專業訓練、工作態度。。。 顧客：多元需求、態度、言行、相關知識。。。 三、服務特性 11/13 易變性 衍生現象或問題 消費者難以維持對服務業者的信心 業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應 克服問題和行銷意涵 選用、訓練管理與獎勵服務人員 服務標準化、自動化 三、服務特性 12/13 不可儲存性(perishability) 許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 造成的問題 服務不能回收、退還 供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費 三、服務特性 13/13 不可儲存性 克服問題和行銷意涵 對不良服務的補救或補償（詳見Ch5） 平衡供給與需求 （詳見Ch10） 四、服務分類 1/5 四、服務分類 2/5 四、服務分類 3/5 四、服務分類 4/5 四、服務分類 5/5 */47 * 授課教師： 服務業行銷與管理3/e．曾光華 著．前程文化 出版 婚禮服務全都包，除了「新人」要自備 .tw 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 除了顧客服務，還有由舉動、程序與活動構成的核心業務 通常會提供顧客服務，如諮詢、訓練、維修等 舉動 程序 活動 可能需要設施或儀器等以利於提供服務 實體產品並非服務，也無法取代服務 為天然資源、材料加 工或裝配，成品可再加工或轉售 處理有形物質為核心業務、利潤來源 有形物質 實體產品 服務業 製造業 比較項目 製造業和服務業的對比 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 後場（隱藏的） 前場（公開的） 先前接觸點 廣告 公關 看板 電話 信件 帳單 口碑 吸引顧客到服務現場 支援服務現場的作業 實體 環境 直接互動 間接互動 服務員A 顧客A 服務員B 顧客B 技術核心 廣告 公關 看板 電話 信件 帳單 口碑 核心服務 實體環境 周遭情境 實體空間/功能 標誌/裝飾 資訊 諮詢 接單 接待 託管 例外處理 結帳 付款 服務流程 服務定價 服務推廣 服務通路 服務人員 可靠性 回應熱誠 信賴感 同理心 產業的角度：業者給予消費者的「最基本利益」 企業的角度：不同於競爭者的獨特賣點 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 不可分割性 不可儲存性 無形性 易變性 這些特性是就一般服務業而言，同時也是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 不可 儲存 無形 易變 不可 分割 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 易 難 功能、成果的評估 購買之前就有辦法評估 在消費中或