客服各工作岗位流程.pptxVIP

客服各自工作岗位流程;客服工作手册;二、与顾客沟通的细则： 与顾客的第一句沟通是“您好”，并使用旺旺的笑脸表情。 在与顾客的沟通过程中，要多用“谢谢”“请”“麻烦您”“让您久等了”“请稍等”等词语，多用微笑等友善表情。 遇到无理的顾客，要保持耐心平稳的心态，微笑解释并与之沟通。 针对网络销售的特殊性，对于顾客的咨询，要客观地进行回复。对于顾客提供的尺寸等数据要客观评估并给予顾客可能的结果并告知顾客仅作参考，让顾客自己做选择购买。 根据当时的店铺活动，友情提醒顾客并给予客观建议。 顾客拍下宝贝并付好款，要与顾客确认地址是否正确，并核对货物数量、颜色、金额、运费等是否正确。然后感谢顾客的支持，并告知发货时间、所用快递公司、本店的服务保障以及期待好评等信息。 顾客拍下宝贝并付好款，要自行核对地址是否快递可以送达。没有把握的，可以到快递公司网站查询或者与顾客沟通确定使用什么物流。 对物流有特殊需求的顾客，比如EMS、顺风等，要与顾客再次确认并提醒顾客相关费用，确定后，用红旗备注。 对于没有与我们沟通，自行拍下或者正在拍的顾客，要立即与顾客打招呼，并告知宝贝是否缺货、发货时间、物流、本店的服务保障以及期待好评等信息。 当顾客的包裹延期发货，要第一时间通知顾客，向顾客道歉并与之确认新的发货时间。 当顾客拍下的宝贝缺货，要第一时间联系顾客，向顾客道歉并与之确认是否可以换颜色，换款式等。 拍下未付款的顾客，交易状态为“等待买家付款”，要在拍下后第二天善意地提醒顾客及时付款。 发完货，要及时通知买家已发货状态以及所用快递公司和单号等信息。 顾客提出查件，追踪包裹行程等要求，要积极处理并及时将处理结果告诉顾客。 顾客收到货物后对货物的投诉，要耐心地给予合理解释说明，告知本店的服务保障。确实是我们的责任，要给顾客道歉，可以给顾客补偿一定的金额（小于运费金额）。如果顾客不接受现金补偿，可以退货或者换货，运费等由我们承担进行处理；如果不是我们的责任，顾客穿戴效果不满意、没有看清宝贝介绍而造成的误解等等，要尽量耐心地跟顾客沟通解释，看顾客是否可以接受。如果不行，还是无理由退换货的。总之，目的都是让顾客满意，并有个圆满的处理结果。 ? ;三、日常工作细则： 1.及时回评顾客的评价。 2.当天的件必须当天发出，如遇特殊情况，必须先得到顾客的确认同意。 3.货物要认真检查，有质量问题的不能发出，包装要干净整洁。 4.有退款请求的，要及时与店主沟通并处理，并随时记录归档。 5.每天的缺货、无货信息要及时登记并与店主及时沟通。 6.价格修改、优惠、折扣等要仔细核对，发现错误及时更正。 7.顾客的额外需求要及时记录并处理。 8.发生退换货、银行汇款、代理发货等要及时登记并处理。 9.发生物流故障、退件等要及时记录并处理。 10.每次新品上架，就发一次促销信息给老顾客。 11.新货到，做熨烫、拍照、处理图片、上架等工作。 12.保持日常货架的整齐干净，按类别、款式、颜色等排放好。 13.已拍下付款的宝贝、次品等分别放到指定货架。 14.办公室要保持整洁干净，地面、办公室桌面、打印机、电话机、电脑、抽屉、发货工具箱等要定期打扫整理。 ? ;客服部，售前导购流程客服部，退换货;采购流程质检部日常工作流??;客服主管;售前客服;售前客服;售前客服;售后客服;谢谢！