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护理服务流程改进 护理服务流程改进 流程概述 流程管理的基本知识 流程再造 护理服务流程改进 主要内容 流程概述----概念 流程(Business Process) 最早追溯自「企业流程」 是企业为了达成某个特定目标，预先定义一连串的处理规则和活动项目，并通过企业组织内部或外部的成员加以执行或进行资料传递，以便达成原订目标的过程。 流程----定义 流程(process)——是系列的特定工作,有一个起点, 一个终点,有明确的输入资源和输出成果。 流程概述----功能 实现不同分工活动的结果连接 反映活动间的关系 界定活动的相关人员的关系 “流程”强调”流转”, 通过配合和协同来发挥效率 流程概述----分类 根据流程在管理中的重要性划分为 核心流程 非核心流程 根据流程具体解决问题对象划分 业务流程：从市场调研开始，直至商品或服务 送到市场所发生的一系列工作流程 经营流程：单位的经营战略流程 管理流程：是业务流程和经营流程实施的保障 流程概述----范围 流程的范围 指跨越的部门或职能科室等组织的数量 按流程所跨越的范围分 部门内流程 部门间流程 单位内流程 单位间流程 流程概述----分级 一级流程：单位级的流程 二级流程：部门级的流程 三级流程：部门内具体的流程 一级流程的某个过程或某个过程的某项活动可细分成二级流程 二级流程的某个过程或节点又可形成三级流程 流程概述----绩效 流程的绩效 该流程在多大程度上满足了客户的需要 评价流程的绩效指标 质量、成本、速度、效率 流程的效率评价 流程总的产出周期 通流效率 流程管理----基本定义 流程管理(BPM) 系以顾客需求为开始来组合影响需求的工作活动，并应用PDCA的循环，循序渐进的改善工作，使管理系统以更有效方式，满足顾客-所需要。 流程管理----流程设计的原则 遵循环境要求的原则 以顾客满意为中心的原则 顾客需求决定流程的内容及方式的原则 体现员工第一的原则 流程的资源约束原则 流程管理----管理组织职责 建立流程管理制度 记录流程运行状态 测量、评估流程运行质量 流程质量审核 流程的优化 流程描述 流程质量评审 人员培训 流程文档的管理 流程描述 是对现状工作的描述 是流程管理的一个很好的切入点 了解工作现状 发现问题 为今后更加有效的流程运作与优化打下基础 流程管理----流程描述 流程图 是表达流程工作任务或时间固有顺序的一类图形。 ——美国APICS学会 （美国生产与库存管理学会） 流程管理----流程图的绘制 流程图的作用 人们了解业务流程内部的作业和作业相互关系的工具 实现流程优化与再造的基础 流程图绘制原则 完整性 描述流程时要表达完整，对各个环节不要遗漏和重复。 简明性 图文表达要简洁明了 便于计算机操作 重点是流程图、节点的编号和管理标准的制作等。 绘制流程图的基本步骤 提出业务流程清单 流程的要素描述 绘制流程图 标准流程图绘制 常用符号： 表示任务或工作 表示要决策的事项 信息流动的方向或作业间的关系 流程的开始或结束（节点） 连接注释符号 注释 护士培训标准流程图 提出培训需求 制定计划与方案 审核 是否合格 实施培训 考核鉴定 培训完成 是否批准 记录归档 是 否 是 否 结束 开始 矩阵式流程图绘制 管理流程设计标准符号 流程的开始或结束 椭圆 具体任务或工作 矩形 需要决策的事项 菱形 表示方向 带箭头直线 信息来源 倒梯形 信息存储与输出 平行四边形 －美国国家标准学会（ANSI）  矩阵式流程图