礼仪培训(新员工培训资料).ppt

酒 店 员 工仪容仪表、礼节礼貌培训;什么是仪容仪表？;什么是礼节礼貌？;;头 发;;面部清洁;女： （1）随时保持面部清洁； （2）化妆以淡装为原则，不可浓妆艳抹； （3）淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色 为宜； （4）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分， 掩饰不足，不留明显的化妆痕迹； （5）不使用香味过浓的香水、化妆品。; 饰 物;名 牌;;制 服;衬 衣;女 裙;鞋 袜;男： （1）上岗一律要穿酒店规定的鞋子； （2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声 响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可 松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮； （3）穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小 合适，无破洞、无菜汁、油渍； （4）袜子必须要穿酒店规定的颜色;;个人卫生;酒店基本礼仪 ;举止仪态礼仪;;二、坐姿（坐如钟） ;; 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如 需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时， 右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙 发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上 和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃 腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 ;;三、走姿（行如风）;四、蹲 姿;注 意;五、微笑;　　微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且 是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人 对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸 上，客人挂在心上，是一种服务品质。;;要　求;六、称呼礼仪;七、上下楼梯礼仪;上、下楼梯;引领客人;3、出入电梯时，轿厢内无人时，自己先进去控制门， 再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门 外扶住电梯门， 让客人先进，进入后要向其他客人 点头示意； 4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的 用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往； 5、3人通行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在 内侧，以便使她们有安全感。;陪同引领客人;八、致 意 礼 仪;视线向下表现权威感和优越感。;鞠躬礼;握手礼 ;注 意; 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方 应立即回握;在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务 人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别 人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士 是允许的）；男士之间握得较紧较久，但不能用力太大， 男士与女士握得不宜太紧太久；在双手握手时，右手握住 后，一般左手再搭在对方的右手上；此外，握手后切忌用 手帕擦手。;九、应答礼节;注 意;4.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事， 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉； 5.不应随便议论长者、名人的私生活； 6.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；;十、迎送礼仪;;十一、递送物品规范;十二、操作礼节;;11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要 轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要 轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说 的“三轻”）； 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方 言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷 或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任 何嫌弃的表情和动作。;13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理； 14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资 收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情 况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及 贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱 或羡慕，以免产生误会。 ;十三、使用名片礼仪;; 日本称名片为名刺，交 换名片时一般是右手送自己 的名片，左手接对方的名片。 已接受对方名片，然后到处寻 找自己的名片，被认为是失 礼的。错把别人的名片送给 对方则是严重失礼。另外， 日本人交换名片时，忌讳从 屁股后兜里掏或装入，这是 对人不敬的严重失礼之举。 ;十四、敬烟礼仪;十五、手机使用礼仪;十六、电话礼仪;十七、工作过程中应注意之事项; 5、员工停车处车辆停放必须整齐，同类型的车辆必须 停放在一起； 6、到员工餐厅就餐时必须要打卡；用餐时吃多少就打 多少，不可浪费粮食； 7、不准拿用酒店物品，如：梳子、火柴、打火机、 纸巾、洗发水、沐浴露、圆珠笔等低值易耗品； 8、不能使用客用卫生间；使用员工卫