帕克汉尼芬：百年基业，持续创新.docVIP

帕克汉尼芬：百年基业，持续创新 　　作为全球领先的传动和控制技术与系统制造商，帕克汉尼芬因不直接面对终端消费者而少为人知，但事实上，它却是业内名副其实的隐形冠军。历经百年的帕克基业长青，最关键的原因就是牢牢把握住了商业经营的两大根本，一是以用户为中心，二是以创新为本。 　　可以说，虽然它对我们而言很陌生，却在我们的生活中无处不在。 　　帕克汉尼芬（Parker Hannifin），简称帕克，是一家产品几乎影响现代生活的方方面面，但却不为人知的工业巨擘。它是全球领先的传动和控制技术与系统制造商，主要生产液压、气动、制冷、过滤等技术需要的零部件和提供系统解决方案，旗下产品遍布飞机、汽车、卡车、拖拉机及其他各类机械。只是因为不直接面对终端消费者，所以多少有点鲜为人知。今天的帕克在48个国家共有近6万名员工，341间工厂，生产近100万种产品，年收入高达上百亿美元。早在1966年，它就跻身财富全球500强，今年排名230位，是一个名副其实的隐形冠军。 　　1918年，总部位于美国俄亥俄州克利夫兰的帕克以生产重型卡车和巴士的刹车系统起家。二战中，作为美国空军飞机零部件的主要供应商，帕克得以飞速发展。进入上世纪50年代以后，它通过并购开始了新一轮的迅速扩张，并于60年代开始拓展国际市场。因为业绩良好，帕克于1964年挂牌上市，并从此成为美国股票评级公司标普的指标股，直至今日。在通过收购进入航天、采矿、农业机械、海洋勘探等领域后，帕克加大国际扩张步伐，并大举收购了36家企业。到上世纪90年代，它已经扎根于30多个国家，奠定了今天全球领袖的基础。2000年后，帕克又与时俱进地进入交通、能源、生命科学等新兴领域。 　　历经百年的帕克基业长青，最关键的原因就是牢牢把握住了商业经营的两大根本，一是以用户为中心，二是以创新为本。 　　以用户为中心 　　首先，和很多企业不同，帕克一贯把用户视为合作伙伴，而非简单的交易对象，其宗旨是通过卓越的工程技术成就用户的梦想。实现用户梦想的方法很简单，就是持续地向用户按时交付最高质的产品，帮助它们提高生产力和利润。 　　百多年来，帕克依仗其领先于世界的技术水平完全做到了这一点。但它并不满足于此。随着在各个领域竞争的加剧，帕克意识到只是提供高质量产品去满足用户是远远不够的，它需要把用户满意度提高到一个新的层次，让用户惊喜（customer delight）。为了达此目的，帕克重新定义自身。 　　虽然是一个名副其实的B2B企业，但帕克深刻地洞察到，从满足用户需求上，它和面向大众市场的餐饮业公司没有任何本质的不同。因此，帕克将自己视为一家用户服务公司，并不设立一个单独的用户服务部门，而是让全公司都专注在用户服务上，把向用户提供最佳体验，而非只是最佳产品作为其最高目标。对于一个百年来都默默无闻地隐身在其他公司后面，只专注于生产工业零部件的加工制造型企业，这种理念的变革是巨大而深刻的。 　　为了将用户服务理念做到极致，帕克与打造卓越服务体验的迪斯尼合作，力求在本行业的用户体验上向大名鼎鼎的用户体验专家看齐。迪斯尼研究所（Disney Institute）为此设立了专门的研究小组，帮助帕克进行最优用户体验的打造。 　　他们首先做的一件事，就是让自身的研究团队假冒帕克的用户（mystery shopper），向帕克遍布全球的各个分部进行电话征询。同时，迪斯尼派出他们的用户体验专家走访帕克的诸多分部，进行深度调研和访谈。在此过程中，他们找到了帕克在用户体验上的诸多短板。其后，经过1年的交流和合作，迪斯尼研究所帮助帕克在其员工中挑选了85位用户体验大使，进行5天的密集培训，让他们成为点燃帕克提高用户体验热情的火把。其后，迪斯尼研究所还在全球范围内安排了超过50次的帕克员工培训，同时给帕克中高级管理人员做了大量的讲座，将用户体验的理念和实践深植入他们的心田。经过这种深度合作，帕克提供优质用户体验的能力得到了全面的提高。仅客服中心一项，用户给予的优秀评分就从以前的47%剧升至78%，效果极为显著。帕克以用户为中心的经营理念正在不断完善，而且会在一个永远不断提高的过程中。 　　以创新为本 　　像帕克这样的科技技术型企业必须以创新为本，但帕克的创新更具挑战性。因为它生产近百万种各类工业产品，类别极其多元化。在任何一个时段，帕克都有超过2000个研发项目在同时进行。在如此复杂的产品类别下进行创新，需要先进并完善的创新管理理念和体系。帕克的一些实践值得学习。 　　其一，采用技术平台。帕克纷繁复杂的万种产品其实都衍生于针对不同行业的九大技术平台。利用共享而且具有标准化的技术平台进行研发，既可以保证质量，也可以控制成本。所以，在这些技术平台的支撑下，帕克超大量的研发项目可谓形散而神不散。 　　其二，变革组织结构。为了强