服务在细致中.ppt

第五章 服务在细致中 活动一 学说普通话，走遍天下 与你分享 都是嘴巴惹的祸 方芳刚来饭店工作不久，乐于助人，很受同事们的欢迎。最近办公室行政工作量不大，她见餐厅那边很忙，正缺人手，所以就主动向餐厅 经理要求去“客串”服务人员帮忙。 她穿上服务人员的工作装，走进一个包间，看到客人的菜都上齐了，就热情地问：“几位要饭吗？”几位谈兴正浓的客人一下子就拉下脸来了，其中一位客人大吼一声，：“谁是要饭的？出去！”方芳吓了一跳，逃也似的离开了这个包间。 请问：1.客人为何一下子拉下脸来了？ 2.服务人员的规范语言表达对服务有何意义？ 一是社会主义精神文明建设的需要 二是提高队伍素质的需要 三是深化金融改革的需要 服务时的规范语言有哪些？ 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！ 10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。 标准普通话的使用 校园内的普通话宣传画 a o e i u ü b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s y w 声母表 b p m f d t n l g k h j q x