IT服务变更管理程序.doc

服务变更管理程序 目录 1 简介 3 1.1 目的 3 1.2 适用范围 3 1.3 术语表 3 1.4 引用文件 4 2 职责 4 2.1 项目经理 4 2.2 变更委员会(CAB) 5 2.3 变更实施人员 5 3 流程图 6 4 具体内容 7 4.1 变更请求 7 4.2 记录和过滤变更 7 4.3 评估紧急程度 7 4.4 确定风险变更等级 7 4.5 影响和资源评估 7 4.6 批准 7 4.7 计划变更 7 4.8 构建/测试和实施变更 7 4.9 测试 8 4.10 发布 8 4.11 评估变更 8 4.12 关闭变更 8 4.13 紧急变更 8 4.14 变更管理过程的KPI 8 5 输出的文件和记录 10  ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ? ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ?? 下载报名表?? 内训调查表 【课程描述】 随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。 本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。 【课程帮助】 如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚ISO20000管理资料手册 【课程对象】 IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。 【课程大纲】 第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、ISO20000标准简介3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）- 管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8）- 控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）- 服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7） 第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例） 第四部分：ISO20000管理体系审核及认证1、审核的基本概念、原则和类型2、审核的生命周期(PERC)：- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）- 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）- 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）◆ 考试 考试合格者颁发“ISO2000内部审核员培训合格证书” 简介 目的 通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。 适用范围 适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项（CI）实施变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括： 主机系统； PC服务器； 业务系统； 所有中间件，包括数据库； 客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程； 单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）； 网络设备 （直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）； 相关安全系统； 通信设备及其软件； 不包括： 尚处于开发阶段的IT系统的变更； 不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作； 已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等； 不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。 单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更； 直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更 术