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礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的 ●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 一、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后洁牙。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）。 7.西装口袋不放物品（笔）。 8.西裤平整，有裤线。 9.短指甲，保持清洁。 10.皮鞋光亮，深色袜子。 11、全身3种颜色以内。 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三） 蹲姿 　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ （四） 微笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 （一） 握手 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 提升服务品质 加快学校发展 为什么提升服务品质？ 生意如何与人竞争 家庭如何经营得好 夫妻子女之间如何相处 如何出人头地地追求成功 个人成功的四张王牌 人脉 背景 能力 人缘 IQ:做事能力 EQ:做人能力 CQ:创新能力 AQ:抗压能力 HQ:健康能力 学校成功的四张王牌 质量 成本 特色 服务 个人和企业的 成功都离不开 高品质的 服务 学校服务品质234 二种好习惯－培养学生良好的生活习惯：讲卫生、爱运动、不挑食。培养学生良好的学习习惯。 三种能力－培养学生自主学习能力；生活自理能力；与人交往沟通能力。 四好感觉－让学生吃得好；睡得好；玩得好；学得好。 学生在校安全、健康、快乐、进步 学生开心，家长满意。 服务没有品质的障碍 观念不对 不感到荣幸、而是奴役 用心不够 敷衍了事 方法不对 不知道怎样交往 反应太慢 不迅速、及时 如何建立好人际关系 宽容 接纳 了解 关怀 鼓励 是和睦之道 是体谅之道 是群我之道 是友爱之道 是发展之道 如何提升服务品质 脸要笑 嘴要甜 腰要软 表情好 1、制定服务的规范、流程 2、提升执行者的能力 3、提高迅速反应的能力 4、懂得利用团队资源 品质之源 来自卓越的个人品质 （服务如此，产品亦如此） 品质的提升要培训培养 高品质的人 －－才能组建高品质的团队 企业经营成败， 人的因素举足轻重。因此，企业不能忽视人才品质， 因为，只有当企业拥有了高品