物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准(8p).docVIP

物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准 　　　从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。 　　1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。　　物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。　　在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置服务的总满意率、报修的及时率、房屋主体及公共设施的完好率、清洁的及时?quot;，以及对所管物业的评优承诺等质量目标。　　在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业