卖场导购人员沟通技巧.pptVIP

培训目标 清晰有效沟通定义、有效卖场沟通的意义； 明确有效沟通的几大技巧； 明确并基本掌握在卖场中对不同顾客的待客之道； 理解内部顾客服务的重要意义，并找出两点作行为改进计划； 培训内容 有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通； 培训内容 有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通； 卖场沟通 内部顾客--- 外部顾客--- 外部沟通--- 内部沟通--- 卖场沟通的重要意义 有效外部沟通的重要意义 —了解、帮助顾客； —达成销售； 有效内部沟通的重要意义 —融合团队成员关系； —团队协作、互助的必备条件； —达成销售的必要条件； 照葫芦画瓢 有效沟通定义 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的相同理解 沟通模式 有效卖场沟通定义 培训内容 有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通； 沟通的故事 一艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行，入夜不久，战舰一侧的瞭望员忽然报告：“右侧有灯光在向我们逼近!” 这意味着对方船可能会撞上我们，后果不堪设想。 舰长立即命令信号手用灯语通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向20度” 对方灯语回复道:”你最好转向20度” 舰长不快，又命令信号手回复：“我是战舰舰长，命令你转向20度” 对方又回复：“我是二等水手，贵船最好转向20度” 此时船长勃然大怒命令回复道：“这是正在执行任务的战舰，你转向20度” 对方的信号传来：“这里是灯塔” 结果战舰改了航道。 卖场沟通的障碍 沟通主体因素 沟通客体因素 沟通环境因素 有效卖场沟通意义 节省时间； 助于问题解决； 沟通双方心情愉悦； 体现导购人员的专业性； 迅速了解顾客的需求，提高工作效率； 培训内容 有效卖场沟通； 有效卖场沟通障碍； 如何达成有效卖场沟通； 如何与内部顾客作有效沟通； 如何达成有效卖场沟通 积极心态 有效的沟通方法 了解顾客类型及相应待客之道 如何达成有效卖场沟通 积极心态 主动沟通 同理心 宽容 有效的沟通方法 了解顾客类型及相应待客之道 如何达成有效卖场沟通 积极心态 有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀 了解顾客类型及相应待客之道 表达方式影响力占比 练习：解读“非语言” 如何达成有效卖场沟通 积极心态 有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀 了解顾客类型及相应待客之道 询问技巧 询问技巧 HOW 怎样/有多少 WHICH 哪一个 WHEN 什么时候 WHO 谁 WHERE 哪里 WHAT 什么 您的小孩有多大/多高 你喜欢哪个款 您会什么时候穿 您是自己穿还是帮人买 您的儿子在哪里读书 您要什么颜色 聆听技巧 不要主观猜测 注意力要集中 注意非语言表达 听重点 勿打断 如何达成有效卖场沟通 积极心态 有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀 了解顾客类型及相应待客之道 1、您的包真好看！2、您的包的颜色非常鲜亮，很吸引视线！3、你对客人的态度缺少礼貌…4、你与顾客沟通时要与顾客保持目光交流… 认识差异 如何达成有效卖场沟通 积极心态 有效的沟通方法 表达技巧 询问及聆听技巧 谈行为，不谈个性 的要诀 了解顾客类型及相应待客之道 人际风格类型 支配型-特征 与支配型人相处的窍门 人际风格类型 表达型-特征 与表达型人相处的窍门 回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门 人际风格类型 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏