多米诺中国：CRM运用经验谈.pdfVIP

■ 多米诺中国■ CRM运用经验谈 ■ 程韵 立于1978年的多米诺公司 时多米诺中国也开发了一些Access的 速正确的调整，CRM的应用在很大程 成是世界领先的喷墨与激光 数据库用于收集客户和销售线索数 度上能适时地支持这种需求。 喷码机供应商，在全球拥 据，但是这些数据库的状态都是分散 2003年，多米诺中国放弃原有一 有超过1700名员工、16个分公司和超 的、不能及时的、无法跟踪的，更糟 家美国软件公司提供的CRM系统，转 过75个经销商，在英国、德国、美 糕的是无法共享。当时多米诺中国的 而选择中国本土知名CRM供应商创智 国、中国和印度建有8个工厂。多米 业务 已经发 展到 一定程 度 ，拥 有 集 团。双方展开的CRM合作 ，包括 诺的各系列的喷码设备广泛应用于食 7000多个有实际业务往来的客户，以 CRM系统、CRM系统和ERP的集成、呼 品、饮料、化妆品、医药、汽车、建 及15000干名左右的潜在客户，而公 叫中心系统、企业整体信息化咨询和 材、电线 ／电缆、化工、农业、电子 司的销售和工程师仅有100多名。随 规划、企业业务流程优化这样一个综 ／电气、烟草等各种行业，产品遍布 着公司的高速增长与市场竞争加大， 合的企业管理信息化项 目。另外 ， 120多个国家。 出于支持业务策略的需要，公司迫切 CRM系统的建设也不是从单一角度提 CRM对于多米诺集团来说是一个 需要一个共享、实时的平台来关注客 供或者是SFA、服务，而是包括操作 非常重要的战略和实施要求。在被称 户、关注市场 。 型CRM(销售管理、市场管理、服务 为 集 团圣 经 的业 务 指 导 手 册 多米诺公司亚太区总裁韩立新 管理)、协助型CRM、分析型CRM这样 《ChannelStandard}上 ，对CRM的 (HenrikLundsgaard)认为，CRM不 一 个完整的CRM系统，同时解决企业 定义、诠释、实施的指导和要求列为 仅仅是物理上的信息系统，而是一个 内部的信息孤岛现状。 该手册的第…章，可见集团对CRM应 概念，一个企业的文化 。对于CRM的 整个CRM系统从建 设到投入使 用的重视程度。2005年，多米诺中国 实施，多米诺有着 自己的理解：与客 用 ，刚好花费了两年时间。在此期 获 得年度 中 国工业机 器行业最 佳 户建立 良好、双赢的合作关系；在市 间，多米诺中国的几乎所有部门都参 CRM(客户关系管理)实施奖，充分 场、销售、服务流程上，秉承 以客户 与 了这个项 目的实施一一销售、市 体现 了多米诺集团深厚的CRM实践经 为中心的业务体系和公司文化；在应 场 、服务、财务、生产 (订单、发 验 。 用上，通过有效整合的系统支持，实 货)、IT部门等。这也是组织实现信 现公司与客户合作关系的提升。对于 息化的真理之一：信息化是整个组织 多米诺来 说 ，要正确地 贯彻CRM理 层面的目标和行为，需要整个组织的 充足准备，紧贴需求 念，必须通过一个真正的信息中心来 通力协作。 2003年之前，多米诺中国的信息