基于顾客满意导向的企业核心竞争力培育.pdfVIP

2010年第 10期 经济研究导刊 No．10。2010 总第 84期 EC0NOMICRESEARCH GUIDE SerialNo．84 基于顾客满意导向的企业核心竞争力培育 周 秀 兰 1,2 (1．河西学院 经济管理系，甘肃 张掖 734000；2．兰州大学 管理学院，兰州 730020) 摘 要：尝试将顾客满意理论应用到企业核心竞争力的培育中，阐述顾客满意对企业核心竞争力培育与提升的意 义；分析顾客满意度与企业核心竞争力之间的逻辑关系；并根据顾客满意度提升的不同策略，提出相应的培育与提升 企业核心竞争力的新途径。 关键词：顾客满意；核心竞争力；顾客让渡价值；企业 中图分类号：F270．7 文献标志码：A 文章编号：1673—291X(2010)10—0167—03 发现之一 ，它抓住了管理科学以人为本的本质，如今顾客满 一 、 引言 意理论已经形成一种全新的提升企业竞争优势观。通过为顾 企业核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基 客提供价值，增加顾客满意度 ，保留顾客，以至提高其忠诚 础或源泉。1990年，美国学者普拉哈拉德(c．K．Prahalad)和哈 度，从而实现顾客为企业提供价值、增强其持久竞争优势的 默(G．Hame1)在 《哈佛商业评论》上发表的 “企业核心竞争力” 目的。在市场竞争中，让顾客满意和忠诚，已成为世界各国企 (Thecorecompetenceofthecorportion) 文中，将企业意在追 业追求的共同目标。满意、忠诚的顾客群体是企业的无形资产， 求顾客的满意度与忠诚度 ，体现顾客价值导向，同时，又难以 谁能满足顾客的需求 ，使顾客满意，实现顾客的忠诚，谁就拥 为竞争对手所模仿，可以为企业提供持续的差异化竞争优势 有市场 ，因此顾客满意度构成企业核心竞争力的重要内容。 的能力称为企业的核心竞争力。自此以来，企业核心竞争力 在经济全球化的形势下，企业之间的竞争已经进入了一 就一直是理论界和管理学界研究的热点。国内许多学者从不 个新的历史阶段。在这个新的历史阶段 ，企业之间竞争的着 同的角度 、采用不同的方法对其进行了研究和探索。综合现 力点，不再以拥有的固定资产和实际规模来作为单一的衡量 有对企业核心竞争力培育途径的文献 ，大概可以归为资源要 指标。衡量一个企业的竞争力如何 ，不仅要看你这个企业拥 素观、企业文化观、技术创新观和信息化观四类。在知识经济 有多少有形资产的规模和数量 ，更重要的是看企业所拥有的 时代，企业的真正任务是让顾客获得最大的满意。过去学者 无形资产的规模和数量，现代企业竞争力的差异表现日益隐 们对核心竞争力培育的研究，主要是基于以上四个视角来进 形化。就企业拥有和控制的资源而言，不外乎两种形式：一是 行，而这与以顾客满意为导向的市场经济大背景有点不相适 以有形资源形式存在的硬资源 ，主要包括诸如厂房、机器设 应。自20世纪90年代以来，企业的竞争逐渐从产品和价格 备等固定资产；另一种是以无形资源形式存在的软资源，诸 的竞争转化为争取顾客满意的竞争，不断创造顾客满意是现 如企业的经营理念、宗旨、企业文化以及企业的管理模式、管 代企业取得长期竞争优势的关键，这使得诸多企业不得不开 理方式和满意忠诚的顾客群体等。企业核心竞争力的表现主 始重视顾客满意的研究。美国市场营销大师菲利普 ·科特勒 要体现在企业对软资源的拥有和控制上 ，软资源主要是相对 在 《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动 硬资源而言的。从某种角度上讲，一个企业所拥有的软资源 要以顾客满意度为指针 ，