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服务意识与情景模拟 深圳湾二期客服部 目录 第一讲：什么是服务意识 第二讲：为什么要有服务意识 第三讲：怎么提升服务意识 第四讲：确立服务意识目标 第五讲：情景模拟与处理 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成的。 第一讲 什么是服务意识 服务意识的概念 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 第一讲 什么是服务意识 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 服务意识对服务质量的影响 第一讲 什么是服务意识 工作十字礼貌语 您好、对不起、 请、谢谢、再见 服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己 第二讲 为什么要有服务意识 1、服务决定成败 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工 第二讲 为什么要有服务意识 2、服务意识决定服务品质 3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。 死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。 第二讲 为什么要有服务意识 4、客户的流失原因比 我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识，这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。 5、服务意识予我 第三讲 怎么提升服务意识 1、拥有正确的服务意识 崇高 、神圣、不可或缺、不厌其烦、我为人人，人人为我、我为社会服务，社会为我服务。真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。 　　把工作当事业，把公司的事业当成自己的，做自己事业的经纪人。 第三讲 怎么提升服务意识 2、始终以客户为中心 对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题迅速响应客户的需求；持续提供优质服务；设身处地的为客户着想；提供个性化的服务 。 　　因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性， 需求有层次划分。 第三讲 怎么提升服务意识 3、提升服务意识所具备的意识 一、责任意识 　　责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责，对每一项服务有强烈的责任心，坚信完美的执行工作是我们的义务。 　　二、团队协作意识 　　坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想，明确“我们”是团队的重要组成部分，长期习惯用“我们”的角度去思考。 三、换位思考意识　　对客户表现的情绪的理解，执行工作中提前考虑到客户的便利。　　四、反思意识　　时常保持“能有更好的方法吗？”的思路，想想“为什么”服务对象满意或不满意，受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里？ 第三讲 怎么提升服务意识 1、提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。 第四讲 确立服务意识目标 情景…… 彬彬有礼不是与生俱来的,优雅的气质、得体的谈吐需要长期的修炼和有意识的维持 第五讲 怎么提升服务意识 情景一 ——前往住户家中 （报修、报警、报事故） 讨论