标准导购员日常行为规范.ppt

第一章 导购员应该具备 成功者的心态 一、树立成功导购的信念 信念1： 过去不等于未来； 信念2：没有失败，只有暂时停止成功； 信念3：要让事情改变，先要改变自我； 信念4：成功者绝不放弃，放弃者绝不成 功； 信念5：我要做一个成功的导购，我一定 能。 二、顾客购买的是你的服务态度（态度决定一切） 作为一个导购员具备什么样的态度？ 1、想要得到，我必须付出，要想超过谁， 我要比谁更加努力； 2、对成功，只要认真，并锲而不舍，成功 并不是遥不可及的事； 3、把顾客当成自己的朋友和亲人； 4、拜你认为做得最好的人为师，与你所知 道做的最好的人为伍。 第二章导购员的基本素质和工作职责 一、导购员的基本素质 1、正确的态度： 成功的欲望 强烈的自信 决不放弃的精神 3、纯熟的导购技巧： A、热情友好的服务 B、熟练的推销技巧 C、简单工作的重复 4、对自己的产品非常了解，熟悉且相信自己 的商品： A、产品的功能特点； B、产品的价格、规格、尺寸、产地了如 指撑； C、产品能为顾客带来什么？ 二、导购员的职责和工作内容 导购员最首要的职责就是把公司的商品推销给顾客，让顾客接受商品的同时，接受公司的形象、服务 职责 为顾客提供服务，包括报价，开单销售 帮助顾客做出最佳的选择； 商品陈列、摆放，责任区域的卫生、整理 防止财物受到损失（防火、防盗等） 工作内容 商品铺市、合理陈列； 品牌宣传； 销售商品（包括POP、DM快讯的 了解） 收集信息； 做销售报表； 完成主管的临时任务。 第三章导购人员的礼仪和服务规范 一、导购人员的仪容仪表 总的要求： 衣 着 得 休 淡 妆 上 岗 言 语 礼 貌　 举 止 大 方 1 服装统一整洁 不得穿规定以外的服装上岗，衣服干净整齐，纽扣全部扣齐 胸卡佩带在左上胸15公分处 工装勤换洗，不得有污迹，非工作需要，工装不能转借他人，更不能修改制服 不准许戴手镯、手链大耳环，只允许戴一枚婚戒、一副耳环、一条项链 2 仪表举止大方 勤理发、洗脸、刷牙，勤修剪指甲，不蓬头垢面，满手污秽； 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒、吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 不允许在岗位吸烟、吃东西； 不准随意剔牙、抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒； 不允许随地吐痰； 不允许在柜台内打瞌睡，做其它与营业无关的事情。 3 仪容自然端庄 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、大紫、银粉），眼影不得使用夸张色 不留长指甲，染肉色、无色以外的指甲油 必须微笑迎宾、待客、敬客，不得忽视随行的小朋友和老人 4 举止和谐得体 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸，颔首低眉，面带微笑；双脚自然分开与肩宽，双手交握于小腹前，双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或上仰，不准靠拒、趴柜 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要的坐下的场合时，要背挺直，双脚自然并拢，不得颤抖双脚，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开 行：步伐轻捷，容颜舒展和悦，头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要来把握 说：用普通话接待顾客，遇讲地方话的顾客则用地方话接待，遇外宾用英语接待，英语不熟练可立即通知楼层主管、经理接待 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头来作出反应，不可面无表情、心不在焉，不可随意打断顾客的讲话 二 文明礼貌用语 您好　欢迎光临　您需要帮忙吗 请问　你需要什么 对不起　没关系　谢谢　再见 三 服务规范 1、主动与3米视线范围内的顾客打招 　　呼：“您好，需要我帮忙吗？”帮助　　　 　　顾客找到所需的商品 2、顾客的问题自己回答不了时，应请 　　另一位同事解答 3、顾客要的商品没有时，要说：“对不 　　起，这里暂时没有您所需要的商