牡丹区农村信用社营业网点优质文明服务规范.doc

牡丹区农村信用社营业网点优质文明服务规范 第一章　总　则 第一条 为促进牡丹区农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全区农村信用社的公信度，特制定本规范。 第二条 优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条 本规范适用于全区农村信用社所有营业网点。 第二章　基本服务规范 第四条 服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条 服务语言规范。语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。 （一）文明用语 1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2. 办理业务基本用语： （1）请问您办理什么业务？ （2）请稍候。 （3）您的手续不全，还缺少××手续,请您补齐再来。 （4）请您签名（盖章）。 （5）对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。 （6）同志，请到我这里来办。 （7）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。 3. 接待基本用语： （1）您好，欢迎光临！ （2）请坐。 （3）我能为您做点什么？ （4）请问，您有什么事？ （5）别客气，这是我应该做的。 （6）您的建议很好，谢谢！ （7）欢迎下次再来。 4. 使用电话用语： （1）接电话：您好！××信用社（××联社、××科室），请问，您找谁？ （2）发传真：您好！我是××信用社（××联社、××科室），发传真给您，共×页。请转交××部或××同志。请您给信号，谢谢！ （3）打电话：您好！我是××信用社（××联社、××科室），请找××同志接听电话，谢谢！ （4）电话完毕：谢谢，再见！ 5. 道歉用语： （1）对不起，请原谅！ （2）对不起，这是我的失误。 （3）谢谢您的批评，我们一定注意改正。 （4）谢谢您，请多提宝贵意见！ 6. 接待称谓用语： 对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。 （1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：×老。 （2）对企业界的一般称呼：×经理、×总、同志。 （3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。 （4）对初次见面，情况不了解的，可以“××先生”、“××女士”称呼。 （二）服务禁语 1. 不知道（我不懂）。 2. 不是已经告诉你了，还不懂。 3.这个也不懂。 4. 急什么？还没到上班时间。 5. 吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ 6. 着啥急，后面等着去。 7. 下班了，明天再来办。 8. 谁叫你手续不全，下次再来。 9. 要办？快点！ 10. 喂，聋啊？喊你没听见吗？ 11. 有意见，爱找谁找谁。 12. 不在这边办，到那边去。 13. 你问我，我问谁去？ 14. 我就是这样，你能怎么样？ （三）使用普通话。做到发音准确，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。 第六条 服务态度规范。服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即：诚心、热心、细心和耐心。 （一）当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意地帮助客户释疑解难。 （二）当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。 （三）当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。 （四）当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。 第七条 服务行为规范。服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、 “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”。 （一）四个站立 1. 接待客户时站立； 2. 送走客户时站立； 3. 向客户表示歉意时站立； 4. 客户向我们提出意见或建议时站立。 （二）四个一样 1. 存取款一样欢迎； 2. 金额大小一样欢迎； 3. 主、辅币一样受理； 4. 新、老客户一样亲切。 （三）四个主动 1. 大额现金支取主动提醒注意安全； 2. 用完客户印章后主动揩净； 3. 对破损的存折主动粘贴或更换； 4. 对客户遗忘的物品主动收存、设法归还。 （四）五不计较 1. 客户询问称呼不当不计较； 2. 主动问话客户不理不计较； 3. 客户说话不文明不计较； 4. 工作得不到客户理解不计较； 5. 客户提意见不正确不计较。 （五）八个不准 1. 不准擅离岗位； 2. 不准串岗聊天或看非业务书籍； 3. 不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所（机房）吸烟； 4. 不准怠慢或顶撞、