物业文明礼貌用语规范.doc

八、物业文明礼貌用语规范 〈一〉语言规范 （一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 （二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。 （三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！ （四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ （五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。 （六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起。 （七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。 （八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！ （九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 （十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。 〈二〉举止 （一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。 （二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。 （三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。 〈三〉姿态 （一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。 （二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。 （三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。 （四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。 〈四〉手势运用 （一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。 （二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。 （三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。 （四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 （五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。 〈五〉职业用语 1、保安员： 请您出示证件—谢谢！ 请您使用磁卡。 请您用对讲机。 请您登记—谢谢。 请您与服务中心联系。 请问您找哪位？ 请您把车锁好。 请您交停车费—谢谢！ 谢谢您的配合。 请您把门锁好。 2、清洁工： 请您爱护公共卫生。 请您不要随地吐痰。 请您不要乱扔东西。 请您把东西摆放好。 请您不要在楼道烧香。 请您不要在草坪上玩耍。 3、维修工： 请您介绍一下情况。 请您吩咐我做什么。 请您与我们联系。 您放心，请试用。 您有要求尽管提。 我们一定尽快解决。 我一定抓紧汇报。 不好意思，耽误您休息了（打扰您了）。 　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第1页，共2页 中国物业服务教育网