《酒店服务礼仪》 大纲 - 河北政法职业学院.doc

PAGE PAGE 5 河北政法职业学院 课程建设教学文件 《现代酒店礼仪规范》教学大纲 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 财经系 旅游与酒店管理教研室编制 编写负责人　 白晓燕 编写成员 刘丽云 二〇〇七年七月二十日 河北政法职业学院 《现代酒店礼仪规范》教学大纲 总 学 时： 45 课堂教学学时 23 综合训练学时 22 学 分： 45 归口系（部） 财经系 适用专业： 二年制高职旅游、酒店管理等专业 ?第一部分 课程的性质与任务 本课程是高职高专二年制旅游、酒店管理专业的一门主干专业课程。其任务是： 先修课程：酒店管理概论 餐饮管理 后续课程: 第二部分 课程内容设计思路 贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以项目课程为主体”的课程改革指导思想，根据专业人才培养目标要求，结合相关专业职业特点，经过对学生就业岗位工作任务分析，将本课程教学内容分为5个项目，见表2-1。在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。通过感性、仿真和真实训练，使学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的，从而实现专业教学与学生就业的零距离对接。 表2-1：课程内容分解模块 序号 项目名称 学时 1 现代酒店礼仪概述与沟通技巧 4 2 酒店服务礼仪原则 4 3 酒店服务个人礼仪 14 4 酒店服务岗位礼仪 14 5 酒店服务冲突协调 6 机动 3 总计 45 第三部分 教学项目与目标要求 一、教学总体目标 （一）知识目标 1.掌握礼仪、酒店礼仪的具体含义。 2.掌握酒店服务人员仪容仪表礼仪的重点是如何作的，言谈礼仪的及日常礼仪的基本要求。 3.理解酒吧服务礼仪的基本要求、商场服务礼仪的基本要求，电话总机服务要求。 4.掌握酒店前厅礼仪的基本要求。 5.掌握酒店客房服务礼仪的基本要求，餐饮服务礼仪的基本要求。 6.了解酒店服务礼仪的原则，酒店服务冲突的协调原则及对服务人员应具备的素质。 （二）能力目标 1.能根据个人的条件对仪容仪表修饰。 2.能按照酒店服务礼仪要求做到站、坐、行规范。 3.能在日后工作中对关于打招呼、介绍等日常礼仪熟练应用。 4.能熟练掌握前厅、客房、餐饮、电话总机等岗位的服务礼仪。 5.能解决一些常见的突发冲突。 二、教学项目内容、目标及活动设计 序号 项目名称 内容及目标 活动设计 参考课时 1 现代酒店礼仪概述与沟通技巧 礼仪的概念 酒店礼仪的具体含义。 酒店礼仪中的沟通技巧 活动一： 让学生分组讨论，上台讲解，了解学生对礼仪的理解，并让学生对酒店礼仪有更深刻的理解 4 2 酒店服务礼仪原则 人本原则 平等原则 适度原则? 活动一： 通过案例分析使学生了解酒店服务礼仪的原则在具体工作中的表现 4 3 酒店服务个人礼仪 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 言谈礼仪 日常礼仪 花卉礼仪 活动一： 让学生做模特，对她的脸部按照书中所讲进行化妆讲解 活动三： 让学生现场表演坐姿、走姿、站姿 活动四： 让学生课堂上互相交谈，体会言谈礼仪。 4+10 4 酒店服务岗位礼仪 1、酒店前厅服务礼仪 2、酒店客房服务礼仪 3、餐饮服务礼仪 酒吧服务礼仪 商场服务礼仪 6、电话总机服务礼仪安全服务礼仪 活动一： 通过录像使学生理解前厅、客房、餐饮、酒吧、商场、电话总机服务礼仪的基本要求 4+10 5 酒店服务冲突协调 1、酒店服务冲突的避免 2、协调原则及对服务人员应具备的素质。 活动一： 通过录像使学生了解一些常见的服务冲突，并让学生感知服务人员应具备的素质。 4+2 机 动 3 总 计 45 三、能力训练项目设计 编号 能力训练项目名称 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段及 步 骤 结果 （可展示） 1 仪容礼仪 仪表礼仪 的基本要求和操作 能够根据自身实际情况化妆、着装 仪容仪表的基本要求要点 1.自己动手化妆， 2.对着装进行评价 每位学生完成一个化妆作品? 2 仪态礼仪 言谈礼仪 日常礼仪 能够根据现场的情况做到酒店服务礼仪的仪态、言谈的要求。 仪态言谈礼仪知识的要点 现场模拟操作手姿、坐姿、行姿、站姿等 3 前厅服务礼仪客房服务礼仪 餐饮服务礼仪酒吧服务礼仪商场服务礼仪电话总机服务礼仪 能够根据现场的情况熟练掌握前厅客房餐饮酒吧服务礼仪、能掌握商场服务、电话总机服务的基本方法。 前厅服务礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪酒吧