B2C网络商店退货物流的渠道探析——以戴尔、亚马逊和当当网的退货物流渠道为例.pdfVIP

宁德师范学院学报 2013年第 2期 (哲学社会科学版) (总第 105期) B2C 网络商店退货物流 的渠道探 析 以戴尔、亚马逊和当当网的退货物流渠道为例 汪水盘 蔡秋霜 摘 要 ：随着人们生活节奏的不断加快，他们很少能抽 出时间到实体商店购物，另外网络商店 的优势不断显现 ， 导致近几年网络商店的快速发展，随之出现的退货事件也逐年增多。制造商、在线零售商以及第三方企 业收集退货等三种退货渠道各有优劣 。不 同企业必须根据 自身特点和发展特点选合适的退货渠道。 关键词 ：网络商店；退货物流；渠道 一 、 B2C网络商店退货物流探析的必要性 (二)承担退货邮资的主体划分不合适 退货物流，从学术角度看，它主要是指最终顾 目前，很多的网络商店对于退货的邮资 “一刀 客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其 切”，即交易出现退货，退货邮资由客户承担。但是 流程刚好与正 向物流的流程相反 1【】。1990年代 以 如果是由于网络商店的过错而要客户承担退货邮 来 ．电子商务逐渐成长起来 ．各式各样 的网络商店 资，这对于客户来说明显是不公平的。另外，如果 越来越多。但是网络商店在给人们带来便利的同 是网络商店的过失，对于网络商店走的 “低价多 时。人们也因为退货而感到烦恼。根据我们 日常生 销”的路线来说 ，网络商店承担退货邮资的压力也 活中的观察，其 中退货最多的3类产品是服装 是非常之大。 (约占四份之一)、计算机软件 (约占五份之一)和图 (三)退货商品的种类划分不明确 书 (约 占二十分之一)。而且，相对于B2C网络商 网络商店对于哪些商品在交易后出现问题可 店的客户购买产品后企业发货来说，退货涉及的 以退货的规定不明确，导致客户在接收到 自己所 环节更复杂．信息更加分散且难以获取。那想要提 购买的商品时，因为某种原因想退货。联系网络商 高客户的满意度和忠诚度 ，降低退货成本，B2C网 店的客服部却被告知不能退货。 络商店必须加强对退货物流的重视。 (四)退货渠道的建设难度大 二、B2C网络商店退货物流存在的问题 目前。网络商店主要采用这三种退货渠道 ：制 (一)退货效率低 造商收集退货、在线商家收集退货和由第三方企 当客户收到 自己所购买的商品拆开查看时， 业收集退货 ，每种退货渠道都有它的优缺点和适 发现不是 自己要买的商品或是数量出错及质量缺 用的网络商店。很多网络商店对于这三种渠道的 陷，此时客户的第一反应就是退货。但是退货给网 选择还不是很明确。 络商店及网络商店将正确无误的商品再次发送到 三、B2C 网络商店退货物流的渠道类型 客户手中这一过程要多长时间呢?目前网络商店 (一)以戴尔为例的制造商收集退货模式 处理退货的时间基本多要超过2个星期。对于那 戴尔产品已经获得中国客户的信赖 。为了方 些客户急用的商品．很多客户是没有耐性办理退 便客户增加销量，戴尔建立了网上直销网站。直销 货手续 。 的机器是按需订制，可以满足客户的个性化需求。 }作者简介 ：汪水盘，闽南理工学院助教，从事物流管理研究；收稿 日期：2013—03—13。 54 一 般情况下戴尔产品7天就送到用户手上 ．而传