公务员公共服务能力刘若实.ppt

公务员公共服务能力 阜阳行政学院 刘若实 liuruoshi@126.com 本讲主要内容 一、公共服务与服务型政府 二、公共服务与公共服务能力 三、公共服务能力的建设 （一）如何拥有一颗服务心 （二）如何满足公众需求本讲主要内容 （三）怎样与公众无缝隙互动 四、公共服务能力的提升 （一）如何提升服务效率 （二）如何处理困难局面 （三）怎样进行服务改善 第一节公共服务与服务型政府 一、公共服务 （一）服务的内涵与特征 ⒈服务的内涵：服务是一种行为过程，它是行为主体为他人提供能使其达成利益上满足的一种过程，这种活动是完全互动性和社会性的。 ⒉服务的一般特征 （1）无形性 （2）差异性 （3）不可分离性 （4）不可存储性 （5）不发生所有权的转移 （二）公共服务的内涵与特征 1.国内外学者的不同解释： （1）认为公共服务一般是依托社会公共设施和或公共部门、公共资源的服务。 （2）认为是为消费者提供公共物品的活动。 （3）认为公共服务是政府社会管理的主要内容，为政府提供高效的公共服务是政府的主要责任。 （4）认为公共服务是为解决公共问题，维护社会秩序的主要手段，也是一种资源配置，其基本目的是为了解决每个独立的市场主体不能单独解决的许多公共问题。 2.公共服务的内涵要点 （1）公共服务的核心是：为公众服务 （2）公共服务的关键是：以人为本 3.公共服务的自身特征 （1）法制性 （2）权威性 （3）垄断性 （4）广泛性 二、新公共服务理论的核心观点 ⒈服务而非掌鸵 ⒉公共利益是目标而非副产品 ⒊战略地思考民主地行动 ⒋服务于公民而不是顾客 ⒌责任并不是单一的 ⒍重视人而不是生产率 ⒎超越企业家身份 三、服务型政府的特征 ⒈政府决策科学化 ⒉政府信息公开化 ⒊政务管理电子化 ⒋行政管理法治化 ⒌政府权责统一化 ⒍政府利益中立化 ⒎公共服务多元化 8.队伍素质现代化 四、服务型政府的7－s架构 服务型政府的3个硬s： ——职责结构 ——决策 ——制度 服务型政府的4个软s： ——公务员 ——服务价值观 ——服务型文化 ——社会公众 第二节公共服务与公共服务能力 一、公共服务与社会服务 二、服务人员的两种通用角色能力 ⒈反应式角色 （即对形势作出反应并解决问题，从而使服务对象满意。这是在接到顾客抱怨时必须做到的。） ⒉前摄式角色 （指服务人员必须能预见到顾客未来的问题和需要，即确定顾客需要什么样的服务方式和内容。）（区分单层打包者和双层打包者） 三、与职能相关的三种服务能力 ⒈咨询接待能力 （不可小瞧的“首因效应”即第一印象对以后的交往有着不可磨灭的影响，若要改变它，需要付出极大的努力。公务员必须重视自己在公众中的“首因效应”。） ⒉业务能力 ⒊管理服务能力 相关资源： 提高公共服务能力的八大原则： ——有效 ——超乎寻常 ——细节 ——可靠 ——守信 ——倾听 ——理解 ——价值 服务语言的禁忌： “不” “这不是我的责任” “这违反我们的规定” 第三节公共服务能力的建设 一、如何拥有一颗服务心 （一）服务从“心”开始 具有服务气质的特征：热爱生活；热爱他人；正直诚实；亲和宽容；乐于沟通；细心细致等。 （二）以公众为导向加强公共服务能力 ⒈几种不同的服务导向： ——以政府组织为导向 ——以个人为导向 ——以管理为导向 ——以公众为导向 ⒉以公众为导向的涵义 （1）实行“站在公众立场思考” （2）将公众视为政府的主要资产 （3）公众满意即为服务目标 （4）建立与公众之间的长期互动关系 提醒您： （三）重塑价值观 分为以下几步： ⒈反思你想从工作中得到什么 ⒉清楚你的工作目的是什么 ⒊认真思考你在这里到底是为什么 ⒋要不断思考你想为公众做些什么 ⒌反思自己想得到什么 附：酒文化，反三公，网络反腐。 二、如何满足公众需求 （一）火眼金睛区分公众需求 ⒈公众需求的多样