酒店新员工礼节礼貌培训.doc

酒店新员工礼节礼貌培训 一、礼节?? 礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：?????(1)?握手礼节：?握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 ???? (2)?鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。?????? 二、礼貌??1、礼貌的概念：????礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。?2、礼貌在服务工作中的表现?????酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。?????礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：?????（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；?????（2）撞到宾客，说对不起；?????（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；?????（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；?????（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；?????（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；?????（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。?????礼貌用语是一种有声的行动，它分为：??????（1）称谓语：**先生、**女士。。。?????（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。?????（3）问候语：你好。早上好。晚安。?????（4）祝贺语：祝你新年快乐。?????（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。?????（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以。。。。吗？?????（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。?????（8）道歉语：打扰了。请不要介意。 ???? （9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。?????（10）接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。?????（11）指路用语：这边请．或请从这里一直往前走等．????? 使用礼貌用语还要做到五声：?????（1）迎声?? ???? （2）送声?? ???? （3）问候声?? ???? （4）道歉声?? ???? （5）致谢声 讲礼貌的作用：????人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。?????? 三、礼仪?????礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。? 四、礼节、礼貌、礼仪的关系礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。?????? 常用礼貌用语七字诀：?? 与人相见说“您好”??问人姓氏说“贵姓”?? 仰慕已久说“久仰”??长期未见说“久违”??求人帮助说“劳驾”??向人询问说“请问” 请人协助说“费心”??请人解答说“请教”??求人办事说“拜托”??麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教”??得人帮助说“谢谢”??祝人健康说“保重”??向人祝贺说“恭喜”?? 老人年龄说“高寿”??身体不适说“欠安”??看望别人说“拜访”??请人接受说“笑纳”?? 欢迎购买说“惠顾”??希望照顾说“关照”??赞人见解说“高见”??归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光”??自己住家说“寒舍”??需要考虑说“斟酌”??无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵”??言行不妥说“对不起”??慰问他人说“辛苦”??迎接客人说“欢迎”?? 宾客来到说“光临”??等候别人说“恭候”??没能迎接说“失迎”??客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪”??临分别时说“再见”??中途先走说“失陪”??请人勿送说“留步”?? 送人远行说“平安 针对25种客人的服务技巧 1、吊儿郎当型 　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下