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第7章：旅行社的顾客与产业关系管理 本章目标: 1、掌握旅行社的顾客关系管理的知识。 2、掌握旅行社的供应厂商管理的知识。 3、掌握旅行社的合作厂商管理的知识。 4、掌握旅行社的竞争厂商管理的知识 重点: 顾客关系管理，竞争厂商管理 难点: 顾客关系管理 课时安排:本章安排一次课,3课时。 授课方式:讲解,讨论,案例分析 课前准备:电子教案,教材及部分参考书 合作厂商的影响 供应厂商的议价能力 和影响 旅行社可控 营销组合因素 旅游者的议价能力 和影响 竞争厂商供给能力 旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素示意图 第1节 旅行社顾客关系管理 “为了成功，或者为了生存，企业需要有一种思想，那就是，要想在今天的市场上取得胜利，企业必须以顾客为中心。它们必须成为笼络顾客的行家。” 彼特.德鲁克说过:公司的首要任务是“创造顾客” 一、顾客结构： 顾客：就是商品的购买者。有不同种分类 1、按照购买决策单位划分为个人客户和组织客户 2、按照购买的频度划分为初次购买者、再次购买者和多次购买者。 3、按照购买时对旅行社的偏好划分为新顾客、忠诚顾客和游移顾客： 二、旅行社顾客关系管理的意义： 1、是各种新的营销手段发挥作用的基础 2、是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础 3、有利于维护市场秩序 三、顾客关系管理的方法： 1、顾客分级制度：保持“有利可图”的顾客 2、维持顾客策略： 1）定期研究顾客消费情况的变化 2）分析变化的主客观原因 3）对流失顾客的分析 4）重要顾客的培育方法：增加顾客的财务利益；社交利益；与顾客建立稳定、便利的联系方式。 3、顾客投诉处理方法 显性投诉：是旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉、请求处理的行为。 隐性投诉：相对于显性投诉而言。只有5%以下的不满顾客才会投诉。 极端不满意 一般 非常满意 顾客满意度状态分布图 隐性投诉的破坏力更大 “当顾客对产品和服务不满时，他们有两种选择：他们可以说点什么，或者一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍然在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也有可能再次光顾本企业。所以，尽管我们不愿意听逆耳之言，但顾客的抱怨实为一种赠与。如果我们将视觉进行这种转换，将抱怨看作赠与，我们就会更积极地利用投诉所形成的信息，使我们的企业进一步发展。顾客投诉是最容易获得的一种顾客和市场信息来源，但至今尚未得到充分地利用……” ---《抱怨是福》（Complain Is a Gift） 旅游企业CRM成功实施的对策建议 客户关系管理（customer relationship management,） （一）结合旅游行业特点，确定合适的目标：整合沟通渠道；挖掘顾客信息；提供个性化服务；提升顾客忠诚度。 （二）站在战略的高度，设置实施CRM的流程 ：首先，必须改变“人”的思想，在企业内部形成“以客户为中心”的理念和文化；其次，在“以客户为中心”的理念下对企业的组织结构进行重整；再次，对内部和外部“流程”重新设计简化，以便企业能快速响应客户；最后，才是选择合适的软件技术。 （三）夯实基础，以业务来驱动CRM的实施，避免洋货的水土不服。 （四）以核心企业为龙头，实现旅游价值链上的CRM.户关系管理通过旅游价值链为旅 游企业带来利益。 第2节 旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的概念：为旅行社提供必要的生产要素的企业 。在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需要的企业。 二、旅行社供应厂商的类型： 1、旅游交通企业： 2、饭店： 3、餐饮服务企业： 4、旅游景区（点）： 5、其他商业机构： 三、旅行社供应厂商的管理： 1、通过联合经营实现对供应厂商的管理 2、通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理 3、通过建立档案对供应厂商进行评估 4、通过营销合作实现旅行社和供应厂商的双赢 第3节 旅行社合作厂商的管理 一、旅行社合作厂商的定义：是指便利旅行社经营的相关企业，包括地接社、分支机构、导游公司、保险公司和广告公司等。 二、对地接社的管理： 1、地接社：直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其它服务事项旅行社。是一个相对的概念 2、组团社与地接社的关系：隶属关系；单一的合作关系；松散的合作关系；稳定的合作关系 3、作业流程：预报计划、接团社书面确认、正式计划发出、监督控制。 4、地接社的选择标准：接待能力，价格，商业信誉 5、对地接社的选择与调整：参加旅交会，到旅游目