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地板导购员培训资料 1、你是不是xx地板专卖店? 提问心理： ??? 假冒品牌充斥市场，顾客担心，购买伪劣产品，也许若干年后，冒牌就不再普遍。 答： ??? “xx专卖店有统一设计的门面装饰，专营xx产品。” ??? “门面装修很容易啊?” ??? “有xx《授权证书》及相关资料。” ??? “授权证书难道还不相信?” ??? “可通过800免费咨询电话核实，也可通过xx网站进行上网查询。” ??? “如果还不行，可以假一赔十嘛!” ? 应答理由： 要耐心回答，通过引用xx公司权威材料消除消费者心中的障碍；根据不同客户把握语气和简繁。??? ? 2、你是厂家直销店，还是商家专卖店? 提问心理： ??? xx网络性质差异已在公众传递，难免产生心理价格障碍和售后服务保障障碍。 答： ??? 直销店(或专卖店)。” ??? “有差别吗?” “没有差别，xx公司目前有700多家专卖店，只是公司的一种渠道而已，没有什么区别。” ? 应答理由： 消除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，所有商家对消费，说是等同的，都是为消费者提供星级品质，金牌服务的xx商家，通过对品牌的阐述加强消费者认同。 ? 3、你们卖的是不是正宗的xx地板? 提问心理： 属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。 答： “是的。” “可以看包装啊!”(动作，带到产品堆放处) “有什么特别的?” “xx采用的是世界最顶级的德国豪迈线生产。你看，拼装非常平整，一般设计无法达到其效果。” “哪还有什么?” “合格证。” “合格证太简单了。” “看防伪标记!(动作，拿块板展示)，所有xx地板的背面都压贴有xx地板国家免检的徽记。 ? 应答理由：回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言答；一般提这种问题的消费者是冲着xx这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销售是有极大帮助的。要注意在宣传产品的同时介绍我们的生产设备，以突出xx公司技术先进、实力雄厚。 ? 4、防伪标记有多大的可信度，钱还有假的呢? 提问心理： 属于“谨慎型”心理，顾客最终希望得到来自厂家的权威解释。 ? 答： “xx公司花了一千万美金从德国引进最先进的设备（贝高、豪迈线）生产。 ?? “设备和防伪有什么联系呢?” ?? “地板生产可简单分为两大序一一压贴和开榫，正规的压贴和开榫设备非常昂贵，全套生产线投入极大，xx采用德国的双端铣开槽，精度相当高，而一般小企业和杂牌采用购进成品大板，采用简易开榫设备(四面刨)生产地板(企口精度可想而知)。xx防伪标记是在压贴工序中完成，一般小厂和杂牌根本不具备这个生产条件。” ?? “其它大型厂家也可以生产嘛? ?? “是的!但具备正规压贴和开榫设备全套生产线的厂家，均自创品牌，投入这么大，谁愿意冒‘制假、贩假’这个风险!您说呢?” ? 应答理由： 通过专业的回答，让消费者相信这样几点：一是造假是十分困难的；二是导购人员的专业素质；三是可以增加消费者对xx公司的好感并进而相信我们的产品。只要解释成功，消除消费者疑惑，产品销售水到渠成。 ? 5、如果你用超实木V型槽地板充当静音V型槽地板，我又怎么知道? 提问心理： 是顾客惯性思维中担心以次充好现象的心理障碍，希望如果出现诸类问题，能够维护自己的权益和找到退路。 答： “各型号的品种花色基本不重复，并且包装上已经标明每个系列的产品规格。 “你怎么清楚? “你可以打电话向公司确认。” “太麻烦！“ “那最简单的方法就是看产品包装是否完整，若要拆换，我能达到这个包装效果吗?同时xx公司对专卖店管理相当严格。” “xx公司怎么会知道你做了手脚呢?” “怎么会不知道呢！所有用户档案都录入公司《客户资源管理系统》(CRM)，型号、品种一目了然(动作：如果店内有能上网的电脑时，则向顾客提示。)另外，专卖店的诚信度也非常重要，投资容易，项目难找啊，我不会贪图这种“蝇头小利”而被xx公司取消经销资格，断了自己的财路吧!” ? 应答理由： 最终要让消费者深信专卖店商家不会为“蝇头小利”而砸自己的招牌，更不会损害消费者的利益，直截了当、言简意赅，消费者一般不会就这种问题纠缠下去。 ? 6、我在xx网上怎么查不到你的专卖店呢? 提问心理： 这种顾客对品牌有一定的认知度，同时其经常通过上网了解一些产品知识。 ? 答： “这是公司的秘密文件，因为怕被其他公司了解我们的客户来源，如果没有我们公司的授权密码，就没办法进入客户资源系统，当然您在xx网上查不到我的专卖店啦，但我们有庞大的销售网络，很容易找到，你不是找到了吗?” ? 应答理由： 通过xx理由，充分展示xx公司的专卖店和亮点。 ?? 7、“xx地板”真像广告上说的那样好吗? ?提问心理： 这是顾客对目前电视、传媒广告夸大其