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大项目供电服务流程再造实践
大项目供电服务流程再造实践 【摘 要】 近年来,山东菏泽当地经济快速发展,一批批用电大项目不断落地,原有的“按部就班式”、“坐等上门式”的服务模式已不能满足新形势下的客户用电需求。笔者作为供电营销服务员工,总结提炼了“十一运会保供电”、“大项目服务”等多项重点工作的典型经验和成功做法,以政府特别关注的重点项目为切入点,依托山东电力“彩虹工程”的品牌美誉度,创新工作方法、前移服务关口、再造服务流程,打造出菏泽供电区域“彩虹桥”特色服务品牌,主动提供差异化、特色化服务,对内实现了用电业务的专业集约、实时管控和紧密协同;对外确保了大项目供电服务工作全面提质、提速。
【关键词】 能源 供电 服务 流程
1 “彩虹桥”的内涵
1.1 服务理念
实现营业服务由“业务导向型”向“客户导向型”的转变,通过前移服务关口,细分客户群体,创新工作方法,提供“差异化”、“特色化”的服务,推进用电服务工作的提质提速。
1.2 服务范围和目标
(1)服务范围。“彩虹桥”服务法以能够明显带动售电量增长,政府特别关注的大项目为切入点,涵盖关系民生的保障性住房建设和公用事业工程,将以上重点工程、项目全过程的用电服务工作纳入“彩虹桥”特色服务的范围。
(2)服务目标。努力适应电力营销发展新形势,以客户为中心,以市场为导向,以提升市场应变和客户服务能力为目标,创新管理模式,优化业务流程,推动供电服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变。通过助力地方经济发展,重点保障惠民工程,打造“彩虹桥”这一区域特色服务品牌,进一步提升了公司形象,实现企业效益和社会效益双增长。
1.3 “彩虹桥”服务法指标体系及目标值
通过建立“彩虹桥”指标体系,细化流程各环节的工作内容和人员职责,明确工作标准和质量要求,明确流程各环节的服务时限,对未按时、按质、按量完成流程工作的,实行责任追究和经济考核。
(1)现场勘查时限。接到工作任务后,1个工作日内与客户取得联系并商定现场勘查日期,原则上不超过2个工作日。因客户原因无法现场勘查的情况除外。
(2)供电方案制定时限。1)新装或增容后容量在3000千伏安以下的用电工程,业务主办应于3个工作日内制定出供电方案;2)新装或增容后容量在3000千伏安及以上的10千伏用电工程,业务主办应于5个工作日内制定出供电方案;3)双电源用电工程项目,业务主办应于5个工作日内制定出供电方案;4)35千伏用电工程项目,由业务主办将有关信息提报发展策划部,发展策划部应于5个工作日内制定出接入系统方案,业务主办同步据以制定整体供电方案;5)110千伏用电工程项目,由业务主办将有关信息提报发展策划部,发展策划部在接收到客户提报的完整资料后,负责在7个工作日内向集团公司提出接入系统方案申请报告。在集团公司批复后的1个工作日内,由业务主办据以制定整体供电方案。
(3)供电方案审批时限。参与审批的部门在1个工作日内完成审批。为加快审批程序,缩短审批时间,参与审批的单位明确一名专业技术人员负责统一审批,该人员审批意见即代表部门意见,不再同时经过部门主管会签。每周召开业扩例会,各单位在会议期间发表的意见,视同本单位意见。业扩例会讨论确定的事项形成会议纪要,经公司分管领导签发后即具备效力,可直接答复客户,不再履行会签手续。
专业人员因出发等原因无法参与审批的,由该部门主管指定其他相近专业人员代为审批,确保满足时限要求。公司领导因出发等原因无法参与审批的,经电话请示同意后,先行进入下步程序。
(4)设计审查。接到客户设计审查申请后,业务主办于5个工作日内组织设计审查会议,7个工作日内答复审核意见,并以“彩虹桥”专家服务组的途径向客户提供技术支持。参与审查的相关部门原指定人员因故无法参加的,由该部门主管指定相近专业的技术人员代为审查,替代人员的审查意见,同样视同本单位意见。
(5)中间检查。接到客户中间检查申请后,业务主办于2个工作日内组织有关部门的技术人员现场进行中间检查。验收不合格的项目,以书面形式一次性通知客户进行整改。接到客户复验申请后,2个工作日内组织复验。
(6)竣工验收。接到客户竣工验收申请后,业务主办于2个工作日内组织有关部门的技术人员现场进行竣工验收。验收不合格的项目,以书面形式一次性通知客户进行整改,“彩虹桥”专家服务组跟踪整改情况,提供技术支持和整改建议。整改后再次进行验收,直至工程合格。
(7)装表接电。自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,当日完成装表接电服务。
2 “彩虹桥”的主要做法
2.1 主要流程说明
节点1:建立与政府的定期沟通机制,及时了解大项目落地情况,将服务关口前移,由营销部牵头,主动跟踪项目进展,超前做好电网规划建设准
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