《客户经理客户关系管理》讲师课件.ppt

* * * 讲师强调！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *市场经营部培训室 课程大纲 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取市场经营部培训室 单元内容： 背景探询 FABE技术 成交推进 练习 业务获取市场经营部培训室 每组选派客户经理和客户两位角色扮演者 演练时间：10分鈡 观察记录： －如何开场 －推进的步骤 －业务演示步骤 －来自客户的阻力与应对 －其它有趣的技巧 小组专人发表－3分钟 演练要求市场经营部培训室 DV－3情境剧“业务获取”观察与研讨 观察记录： －如何开场 －推进的步骤 －业务演示步骤 －来自客户的阻力与应对 －其它有趣的技巧 研讨内容： 小组研讨：10分鈡 选派新闻官发表： 3分鈡 情境剧市场经营部培训室 需求探循 业务演示 促动成交 业务获取的“三截棍”市场经营部培训室 我们提供给客户的利益究竟是什么 “利益”是如何帮助客户摆脱潜在困扰； “利益”是可以帮客户省钱； “利益”是你能提供，而你的竞争对手难以供的事物； “利益”是让客户产生购买的动机。 …… 业务获取的“三截棍”－寻求探循市场经营部培训室 如何将客户的利益和我们的业务结合起来 业务脚本 练习 业务获取的“三截棍”－需求探循市场经营部培训室 围绕客户想得到什么,对他有何益处, 而非我能提供什么(FABE); “FABE”（Feature特点、Advantage优点、Benefit利益、Prove证实） 我们的冰 箱很省电 我们采用 了最先进 的电机 如果购买我们的冰箱，你将节约大量的电费，从而节省家庭开支 因 为 特点 优点 利益 证据 我们的冰箱还被消费者杂志评为明星产品 FABE表达法 业务获取的“三截棍”－业务演示市场经营部培训室 “三句半”业务演示 第一句：“简单来说 … … ” 第二句：“它特别适合 … … ” 第三句：“你使用了以后 … …” 半 句：“举个例子 （打个比方） … …” 业务获取的“三截棍”－业务演示市场经营部培训室 运用“三句半 ”法则介绍业务。每个小组将讨论的结果写在A4纸上，分别进行发表。 研讨时间：10分钟 发表时间：30秒 业务一 业务二 业务三 业务四 ……市场经营部培训室 关于促动成交的C、L、O、S、E标准话术 Choice 让你做个选择 Loss－Proof 不会让你吃亏 Obligation 承担自身责任 Seek the hidden objection 寻找拒绝理由 Exam 让公司评价 业务获取的“三截棍”－促动成交市场经营部培训室 训练目标： 熟练掌握CLOSE五步成交法。 1、话术演练： 分钟 将学员分为内外圈，进行角色扮演，每位学员将CLOSE全部完成，然后交换角色继续进行，每人均完成业务员角色扮演后结束。 2、角色扮演展示：分钟 邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。 现在，该轮到你了。 Now, it’s your turn.市场经营部培训室 在促成面谈中，没有尝试到第五种拒绝处理，做第五次促成动作，就不要轻言放弃。市场经营部培训室 课程总结 CRM认知 1 2 3 4 客户获取 信息获取 业务获取市场经营部培训室 市场部培训室 * * * * * * * * * * * * * * * * *市场经营部培训室 课间休息 Take a break 10分钟 市场经营部培训室 观察记录： －实现目标的关键步骤 －来自客户的阻力 －应对方式 －态势语 －其它有趣的技巧 DV－1情境剧“客户获取”观察与研讨 研讨内容： 小组研讨：10分鈡 选派新闻官发表： 3分鈡 “客户获取”观察与研讨市场经营部培训室 1、建立信任 2、探询感知 3、四次诉求 4、信息获取 引申市场客户获取四个步骤市场经营部培训室 引申市场客户获取关键的四次推荐话术 1、好东西与好朋友分享 2、“不明白下”做决定不好 3、我很专业，帮我等于帮朋友 4、唤起危机意识！ 四次推荐话术市场经营部培训室 请推荐人帮忙联系客户 借助推荐人建立客户