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促销员、营业员手册 促销员、营业员手册 2 第一章 导购员的职责 2 一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面： 3 二、站在企业的角度，导购员的职责包括： 4 第二章 营业员、促销员日常工作规范 5 导购员的工作流程与规范 5 第三章 促销员、营业员基本素质要求 15 第一节 促销员、营业员职业道德要求 15 第二节 仪容仪表规范 16 第四章 管理工作制度 18 第五章 促销员、营业员应掌握的基本知识 22 第一节 了解公司的情况 22 第二节 了解产品 22 第三节 了解竞争品牌情况 23 第四节 售点知识 24 第五节 了解顾客 25 第六章 促销员、营业员应掌握的基本技能 28 第一节商品陈列 28 第二节 盘点知识 32 第三节 促 销 38 附件1： 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的九项消费者权益： 45 附件2：★安全知识 46 附件3：《中华人民共和国产品质量法》摘录 48 4：《中华人民共和国消费者权益保护法》摘录 50 附录5、《中华人民共和国食品卫生法》摘录 52 促销员、营业员手册 第一章 导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品买出去是导购员的天然职责，但成为一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。 一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面： 1、为顾客提供服务。 2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？ a询问顾客对商品的兴趣，爱好； b帮助顾客选择最能满足他们需要的产品 c向顾客介绍产品的特点； d向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处； e回答顾客对产品提出的疑问； f说服顾客下决心购买此商品； g向顾客推荐别的商品和服务项目； h让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择； 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。 二、站在企业的角度，导购员的职责包括： 宣传品牌。 导购员不仅要向顾客销售产品。更是销售背后的品牌。要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作： 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 产品销售。 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 产品陈列。 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。 收集信息。 导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向、主管和经销商反映。 带动终端营业员或服务员做好本产品销售。 促销导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的服务员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： 传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。 联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。 第二章 营业员、促销员日常工作规范 导购员的工作流程与规范 导购员工作程序大体可分为营业前的准备工作、营业中服务工作、营业结束的收尾工作三个程序，在商业零售企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。 营业员的工作流程与规范： 营业前流程与规范 1、晨会 导购员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。 2、查过夜商品 导购员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品），如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。 3、整理排面 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架