信访干部要当好╲〞六员╲〞.docVIP

信访干部要当好“六员” 姚 远 （根据录音整理） “信”、“访”，《辞海》释义为“致信”、“访求”，现泛指人民群众通过来信、走访等形式反映利益诉求的一种行为方式。在中国，虽然直到新中国成立后，“信访“一词才出现，但信访形式却是古已有之，拦轿喊冤、击鼓鸣冤、登闻鼓、告御状都是古代朴素的信访表达。其实，在许多福利型较为明显的西方国家，也都有专门的信访部门负责接受来自社会各方投诉、质询、建议、评价，而国际上的联合国、海牙国际法庭也是解决国际信访争端的场所。可以说，信访形式的出现是人权得到高度重视的产物。 目前，在我国出现的信访问题，多数是由于改革开放、社会发展当中出现的政策不严、办事不公、群众利益失衡、百姓不理解所产生的一些人民内部矛盾。“郡县治，则天下治；郡县安，则天下安”，作为承上启下、矛盾集中的县区级党委和政府，及时妥善处理好新形势下的人民内部矛盾，显得尤为重要。在具体工作中，信访干部要当好“六员”。 真诚耐心，以情动人，当好“消防员” 信访接待是做好信访工作的首要环节，也是关键环节，优化该环节的处理质量，可有效缓解情绪、化解矛盾、平息事态。“感人心者，莫先乎情”，在信访接待中，要身怀爱民之情，为民之心，做到“三要三不”。 一要热心接待，不居高临下。群众走上上访之路，多数有比较复杂的原因背景和漫长的演变过程，或是对政策不理解，或是有不得已苦衷，或是遇到不公正待遇，甚至有怨恨、有委屈，情绪偏激，语言犀利，具有迫切解决问题的愿望，我们要体谅群众维权的艰辛。“天下大事，必做于细”，面对这些群体，接访干部要牢记“一句话看态度，一杯茶看热情，一次接访看素质，一名干部看队伍”的“四个一”宗旨。绝不能态度生硬、心浮气躁、消极推诿、敷衍搪塞，要换位思考、将心比心、耐心倾听、以诚相待，要耐心听取群众倾诉，从人格上尊重，真心与群众交流，从感情上体贴。二要认真登记，不敷衍了事。实际工作中，我们遇到的上访者有的文化水平有限，有的表述能力欠缺，甚至东拉西扯，不知所云。这就要求工作人员要从繁琐的叙述中理出头绪，要在纷繁的问题中把握实质，坚持“耐心倾听、掌握技巧、记好笔录、把好尺度”的原则做好信访登记工作。耐心倾听，不仅要听表象的陈述，还听潜性的台词，掌握上访者的真实目的。掌握技巧，不仅要善于倾听，还要善于发问，抽丝剥茧，挖掘上访者背后隐情。记好笔录，不仅要全面真实，还要字斟句酌，科学准确，为分析案情做好第一手资料。把好尺度，不是一味包揽，还要按原则分流，如依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等其他途径解决，应做好接洽分流。三要区分情况，不一概而论。上访群众的情况千差万别，反映问题也错综复杂，要区别对待，对症下药。对确有委屈的上访者，要积极协调，予以解决；对态度和缓的初访者，要真诚解答，给予信任；对顽固执着的重访者，要不卑不亢，有礼有节；对强硬过激的缠访者，要情中有理，柔中带刚；对无理蛮横的闹访者，要教育疏导，采取措施。群体访要邀请代表，保持有序；个体访要投其所好，缓和气氛。比如，对人民教师要讲为人师表，对领导干部要讲党性原则，对社会群众要讲方针政策，对弱势群体要讲党的关怀。要真正做到倾听民意、了解民生、体恤民苦、维护民权，使人民群众真切感受到党和政府的温暖与关爱，从而达到以情动人，以情息访的目的。 “善治必达情，达情必近人”，一个笑脸，能解开一个心结；一句安慰，能化解一个矛盾；一份真诚，能换取一片民心。信访干部就要以忧民之心、护民之情做好“消防员”。 二、宣传政策，以理服人，当好“宣传员” 信访接待部门是党和政府的“耳、目、喉、舌”，耳要能闻群众呼声，目要能视百姓疾苦，喉要能讲政策法纪，舌要能抚群众忧思。解决信访问题的过程，实际上就是宣传政策、执行政策的过程，在为群众宣讲政策时要坚持“准、公、严、稳”的原则，讲政策、讲法律、讲公正、讲人情，释疑解惑，以理服人。 一要立足“准”字。信访工作人员要深入学习分析政策，准确理解掌握政策，这是做好信访工作的基础，是化解矛盾、解决问题的基石。同时，信访干部还要熟知相关法律法规，以及目前群众反映集中的城建拆扒、企业改制、劳动工资、生活待遇等诸多方面的政策。如果回答政策问题闪烁其词，回答涉法问题支支吾吾，很可能出现此案不结又生新案的现象。2008年，我国发生了瓮安6.28事件、孟连7.19事件等一些矛盾激化的群体性事件，在一定程度上，就是因为部分干部不懂政策，不懂法律，以致造成小事拖大、大事拖炸的严重后果。只有深刻理解相关信访政策出台背景、制定目的、实施意义，才能不犯主观主义、经验主义、自由主义的错误，才能正确判定所反映的问题哪些有道理，哪些有部分道理，哪些没有道理，哪些现在可以解决，哪些暂时还不能解决。二要注重“公”字。“不患寡，而患不公”，客观公正是处理信访问题的首要原则，在政策适用上要公平对待，一视同仁，不厚此薄彼