广汽丰田售后服务科及零部件科担当部长培训资料.ppt

什么是重要投诉： ① 损害金额大的案件。 ② 与安全方面相关的案件。 ③ 涉及媒体、律师、消协、 政府机关等的案件。 空气囊未展开 火烧车 4.6 客户对应—重要投诉 4.6 客户对应—空气囊启蒙页 每月实施状况 （月） （次/%） （人） ◆ 116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74% ◆ 计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60% ◆ DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店·年 课题： ◆ 提高客户参与率，提高DLR开展活动积极性 ◆ GTMC有效支援的探讨 0 10 20 30 40 50 9≤ 10～14 15～20 21～30 ≥31 （店） （次） 66店＜15次 4.7 开展养护学堂 08年销售店综合评价体系框架与07年相似。多纳入了客户投诉评价项目。广告宣传作为08年重点项目,加大了评价力度 销售 3 销售经营业绩 结果指标 类别 销售/售后 10 客户投诉 10 售后服务客户满意度CSI 市场 10 销售客户满意度SSI 30 客户满意度 规划 3 精品/保险经营业绩 零件 3 零部件经营业绩 售后 3 售后服务经营业绩 12 经营业绩 担当科室 分数 内容 分数 项目 各减2分 各减5分 ◆ 有关综合评价奖励 2008年商务政策（概要） 增加项目 4.8 08年度销售店评价体系（一） 担当科室 分数 内容 分数 项目 类别 重大活动参与配合\执行力 减分项/否定项 商务政策遵守 渠道遵守事项 各科 8 对销店的总体印象/评价 8 总体评价 销售/售后 2 销售方针执度 销售/售后 5 培训 市场 10 市场广告宣传(重点项目) E-CRB 10 E-CRB客户关系维护 销售/售后 5 系统/看板/工具使用 销售/售后/零件 5 产品知识/销售技巧 售后/零件 5 售后服务流程 销售 5 销售流程 销售/售后/零件 3 硬件环境 50 CAMRY体验 过程指标 增加2分 增加5分 减少1分 2008年商务政策（概要） 4.8 08年度销售店评价体系（二） 关于CSISSI目标，我们必须特别指出的是，08年只是广州丰田的阶段目标，我们追究的永远都是: CS No.1 目标达成：2010年 广州丰田 综合管理部IT科 CS向上 什么是CS？ 1 CS是customer satisfaction的英文缩写，即顾客满意 高顾客满意通常必须含有两个要素 ·出色的产品 ·出色的顾客关怀---售前、售中、售后服务 1.1 CS定义 面访Internet 满意度 厂家/经销商 车主潜在车主 行业调研 电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet 满意度 厂家/第三方 车主 厂家 电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet 满意度 厂家/经销商 车主潜在车主 经销商 常用调查方式 内容 实施者 对象 　 1.2 CS常见评估手法 广州丰田目前满意度调查方式 2006年 电话和神秘顾客调查 2007年 面访和神秘顾客调查 2008年 面访、神秘顾客和直邮问卷调查 1.3 广州丰田目前CS调查方式 在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是 J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。 以08年项目为例，JD.Power共有如下项目： 售后服务满意度指数调研（CSI) 销售服务满意度指数调研（SSI) 新车质量调研（IQS) 未购买顾客调研（ESS) 汽车性能、运行和设计调研（APEAL) 1.4 J.D.Power 为什么要重视CS？ 2 以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示： 上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。 举例来说： 假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。 主要推进事项？ 3 丰田汽车有限公司自1989年提出了“顾客第一”的理念，1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则： CS No.1 公司领导力 基准和过程管理 公司及人力资源管理 （与CS结合） 设施改善 3.1 TMC CS四大原则 3.2 08年度GTMC CS向上活动目标 IQS: No.1 CSI: TOP5以内 SSI: TOP5以内 3.3 GTMC CS向上活动推进体制 8-10月 　 1次/年 EM技能大赛实施 　 　 2次/年 等级认证 　 　 1DMT/10D