店面管理十戒.ppt

一戒：定位不清晰，无差异化优势 二戒：人员结构不合理，员工不稳定 三戒：制度不合理，派单无原则 四戒：只注重产值，不重视设计与服务 五戒：盲目外拓，忽视店面客源 六戒：部门无良性文化，无合力 七戒：经理只有权力，没有影响力 八戒：经理自以为是，不善总结学习 九戒：经理与客户经理角色混淆 十戒：经理不会抓关键点 Golden?Rules Golden?Rules Golden?Rules Golden?Rules Golden?Rules Golden?Rules 张瑞敏的十句箴言 张瑞敏的十句箴言 * * 店面管理十戒 定位就是确定自己在目标客户心中所处的位置。店面的定位有多种，如果根据店面所处地理位置定位，则主要服务于某一区域的客户；根据客户群消费能力定位，则主要服务于某一层次客户，比如别墅客户；根据设计师的特长优势定位，比如专门服务于新古典需求的客户等。 明确部门定位后，就需要根据目标客户群消费特点，组织与之相匹配的设计师和客户经理。然后向该客户群做营销推广工作，同时做好设计和客户服务，通过2——3年，甚至更长时间在客户心中建立起自己独特的竞争优势。 如果目标客户自己或同事或朋友，将来有装修需求，首先找到我们的店面，那么定位就算成功，差异化优势也就形成了。反观很多店面客流不稳定，业绩有如过山车，根本原因就在于部门定位不清晰，没有持续培养自己的差异化优势。 部门人员尤其是设计师，他们的组成必须与目标客户群的组成相匹配。所以我们需要分析，到店咨询的客户里，独栋别墅、联排别墅、复式、大平层、普通平层各占多少比例。再分析目前设计师队伍中，有能力接待相应客户的人员比例是否与之匹配；同时，还要考虑到店咨询客户中，喜欢现代风格、欧式风格、新古典风格、乡村风格或融合风格等的客户分别各占多少比例，这与擅长对应风格的设计师比例又是否匹配；同时还要考虑客户对主任、副主任、优秀、普通的需求是否与目前设计师级别是否匹配。如果不匹配则及时调整。 此外，部门人员，无论设计师还是客户经理都力求相对稳定。金无足赤，人无完人，用人之道，在于扬长避短。如果不是因为部门结构不合理，不是因为末位淘汰考核，就不该轻易去调整员工。杰克·韦尔奇将GE员工分为三类，最好的20％，中间的70％以及最差的10％。所以，人员调整的重点该是最差的10％。 业务的推进全靠人去完成，所以店面经理首先是一位人力资源经理。员工结构不合理，人员流失量大，都是店面优质客户流失和没有稳定回头客的主要原因。 部门不可无制度。制定制度是为了规范员工的行为，而制度的制定需要考虑员工的状况和可执行性。比如设计师需要经常加班，去工地、去建材、家具、配饰市场，就决定了考勤制定，外出制度不能太严苛；家装行业服务链的冗长也决定了带回头客制度难以推进，而有些制度，如客户满意度制度，合理的末位淘汰制度，会议制度就必须严格执行。 派单是店面经理最重要的权力，对于权力必须用规则去驾驭，而不能凭领导的个人喜好和人情世故，否则部门很容易失控，甚至离心离德。部门派单必须有原则，派单的原则，最关键就在于要以公司战略，客户需求，员工能力为出发点。 很多非设计出身的经理，因以前是做业务出身，加上公司考核指标的巨大压力，经常违背设计规律的去催促设计师快速签单。而太快的签单，往往导致方案不合理，图纸不齐全，客户反感，开工后客户的频繁投诉，反而导致设计师和经理精力的大量耗费。 家装设计师向客户销售的产品是自己的设计理念，方案和完整服务。如果过分强调产值，忽略了设计与服务，长期下去，设计师能力逐渐枯竭，部门口碑日益下降，客户丢失的果，其实是自己的因造成的。 宋朝朱熹曾有诗云：“问水渠那得清如许，为有源头活水来”。对于设计师，源头活水是设计和服务，而对于部门，源头活水同样还是设计师的设计与服务。 保持良好业绩的前提是有充分的优质资源,所以店面经理都把狠抓客户资源作为工作的重点。当到店资源有限的情况下,经理们纷纷把目光投向了各目标小区。 东易目标小区往往定位高端，当我们拓展小区时，开发商或物业很难将客户资源给我们；就算我们得到了某些小区的客户名单，业主们也不愿意集聚一起接受我们的宣传。而做目标小区的广告也有诸多不可控因素，所以外拓之路不一定“符合国情”。 正因如此，东易一直以来都倡导“守住店面，守住电话”，强调通过公司品牌的提升，吸引优质客户资源，通过提高店面的谈单成功率来提升业绩。 可以说，把握电话咨询资源和店面自然客流是东易店面管理的核心与根本；而盲目的外拓，忽视了店面客源的管理，必将本末倒置，事倍功半。 公司的文化会影响着每一个人。但作为独立业务单位的设计部门，也会逐渐形成自己的微文化。作为经理，必须主