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宾馆礼仪知识培训 第一章 基本概念 一、礼节 是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问及协助与照料的惯用形式 二、礼貌 礼貌是人们之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范。 三、礼仪 礼仪是指在较大或较隆重场合，为表示欢迎、重视、尊重和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式 服务礼仪：指酒店的礼节礼貌的总称。 第一节　　称呼礼节 　　 　　称呼宾客时态度要热情、谦恭有礼， 用语确切、亲切、真切，称呼时要主动、 适当和大方。 １、“您、您老，姓氏+老（如：王老）”等词多用于对尊长、同辈的宾客。 ２、对国家工作人员，尤其是干部、专业技术人员，如书记、厂长、市长、董事长、总经理、主任、主席、工程师、教授等，可在其职位（职称）前加上姓氏。如“李书记”、“赵教授”等。 称呼礼节 ３、对男性宾客可称为“先生”，女性称“女士”，年龄小的女士可称为“小姐”。已婚的可从其夫姓，如对王先生的爱人可称呼“王夫人”、“王太太”。在知道宾客姓氏后应在“先生”或“女士”前加上其姓氏，以示礼貌。 ４、职业称谓：老师、大夫（医生）、师傅（工人）。 ５、对年幼者表示喜爱和看重时可称对方的子女为“公子”、“千金”、小姑娘、小朋友。 第二节　　致意礼节 　　致意礼节是指向他人表达问候的心意，通常在迎送、被别人引见、拜访时和为见面所必施的礼节，礼貌地致意，会给人一种友好和被尊重的感觉。常见的致意礼节有点头礼、注目礼、鞠躬礼等。 １、点头礼。即颔首一般用于同级或同辈之间，主要用于在同一场合多次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。如遇长者、贤者、女士时应礼貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。施行其他礼节十分不便的情况下，如隔着一张大桌子或中间相隔好几个、或者手中有其他杂物不便 于施行握手礼，这时仅以点头微笑即可。服务人员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，说“您好”。  致意礼节 　 ２、注目礼。行礼时双目自然凝视对方，鼻眼之间 ，并随他们的行走而转移，一般与介绍、握手点头、举手、送别等礼节的同时使用，以示敬重。 ３、鞠躬礼。行鞠躬礼时，在心诚，应取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员将两只和在身前轻轻搭在一起，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对宾客的敬意。鞠躬时应自然地说一些表示问候或惜别的话语。如“欢迎光临”、“再见”等等。 致意礼节 ４、握手礼。 握手礼是在一切场合最常使用、适应范围最广的见面致意礼节。 握手的次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，主人要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜；握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄，如“见到您真高兴！”“您好！”“幸会！”等。 第三节　　交谈礼节 １、谈话的内容要健康、明确，分清轻重缓急，不宜谈论与个人隐私有关的问题。 ２、谈话的语言要简洁明了，语气友好和善，服务人员在与宾客的谈话中，要注意经常地恰如其分地使用服务性、职业性的语言、语气。 ３、谈话的表情要自然大方，表达清楚得体：交谈的距离一般约两步，通常站在客人右侧，姿态端庄，双目自然凝视对方，目光应保持平视；交谈中要有得体的表情相配合，适当的手势相辅助，谈话要让对方把话讲完，不宜插话或打断；聆听中适时地点头、微笑或简单重复其要点，以示有礼和尊重。 交谈礼节 ４、谈话时要灵活应对，处置得当；欲和别人谈话要先打招呼；有事要找正谈话的人，不要超前旁听，应等待他把话讲完；遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈；对于旅游从业人员而言，对于不知道的事情、不属于自己工作范围的问题，不能随便答复、表态；尚未有把握的事故不要承诺；应请客人稍候查询后及时告知。 第四节　　迎送礼节 礼 宾 一、礼宾服务规程 （一）迎客服务标准 1、散客迎客服务标准 （1）步行散客服务标准 ①当步行散客抵店时，门童应向宾客点头