职业化团队操练手册---有效管理篇.doc

职业化团队操练手册（有效管理篇） ?????? 关于沟通，松下幸之助有句名言：企业管理过去是沟通， 现在是沟通，未来还是沟通。，可见沟通之重要。结合职场经验，对沟通相关资料做了简要整理，如下。希望能对出入职场人士能有一定的指导意义。 ??? 一、 沟通目的 4 1. 获得预期行为 4 2. 激励对方改善绩效。 4 3. 表达思想与情感。 4 4. 流通信息 4 二、 沟通三要素 4 1. 沟通一定要有一个明确的目标 4 2. 达成共同的协议 4 3. 沟通信息、思想和情感 4 三、 沟通方式 5 1. 语言沟通 5 2. 肢体语言沟通 5 四、 沟通对象 5 1. 分析型 6 1.1 分析型人主要特征 6 1.2 与分析型人沟通的技巧 6 2. 和蔼型 6 2.1 和蔼型人主要特征 6 2.2 与和蔼型人沟通的技巧 7 3. 表达型 7 3.1 表达型人主要特征 7 3.2 与表达型人沟通的技巧 7 4. 支配型 8 4.1 支配型人主要特征 8 4.2 与支配型人沟通技巧 8 五、 沟通行为 9 1. 听 9 1.1 倾听障碍 9 1.2 倾听技巧 9 2. 问 11 3.1 提问类型 11 3.2 不利于收集信息的提问 11 3. 说 11 3.1 针对对方的需求 11 3.2 具体、明确 11 3.3 正面、具有建设性 11 3.4 对事不对人 11 3.5 将问题集中在对方可以改变的方面 11 六、 沟通步骤 11 1. 事先准备 11 1.1 设立沟通的目标 11 1.2 制订计划 11 1.3 预测可能遇到的争端和异议 12 1.4 对情况进行SWOT分析 12 2. 确认需求 12 2.1 积极聆听 12 2.2 有效提问 12 2.3 及时确认 12 3. 阐述观点 12 4. 处理异议 12 5. 达成协议 12 6. 共同实施 13 七、 各类沟通技巧 13 1. 向上沟通 13 1.1. 向领导请示汇报的程序 13 1.2. 请示与汇报的基本态度 14 1.3. 说服领导的技巧 14 2. 水平沟通 15 2.1 坚持原则 15 2.2 开诚布公 15 2.3 主动 15 2.4 谦让 15 2.5 体谅 15 2.6 协作 15 2.7 双赢 15 3. 向下沟通 15 3.1 多了解状况 15 3.2 不要只会责骂 15 3.3 提供方法，紧盯过程 16 4. 电话沟通 16 4.1 接听、拨打电话基本技巧 16 4.2 (二)接听和拨打电话的程序 16 5. 会议沟通 17 5.1 会议的安排 17 5.2 成功开始会议 17 5.3 会议主持人沟通技巧 18 5.4 圆满结束会议 18 一、?????? 1.??? 获得预期行为 你的团队成员有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，团队成员到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? 2.??? 激励对方改善绩效。 激励对方，改善他工作的绩效。 3.??? 表达思想与情感。 在企业管理中，情感指的对方地想法以及工作上的一种满足或者挫败感。 4.??? 流通信息 将所需传递地信息让对方准确地获取，起到上传下达作用。 二、?????? 1.??? 沟通一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 2.??? 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。 3.??? 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 三、?????? 1.??? 语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 2.??? 肢体语言沟通 肢体语言包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫