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××县农村信用合作联社 金融消费者权益保护工作自评报告 省联社××市办公室： 在接到《关于开展金融消费权益保护工作评估的通知》后，我联社结合自身消费者权益保护工作开展情况和金融消费权益保护工作评估内容及评分标准，对此项工作进行了全面自评，现将评议情况汇报如下： 工作机制建设情况 （一）组织机构方面 根据中国人民银行××市中心支行下发的《××市金融消费权益保护工作评估暂行办法》（[2014]86号)文件精神，我联社领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以联社理事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室、信用社负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。领导小组下设办公室，负责金融消费者权益保护的日常工作。 （二）制度建设方面 ××县农村信用合作联社还制定了一系列规章制度来保障金融消费者权益，如《××县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作实施细则》、《××县农村信用合作联社客户个人金融信息保护工作暂行办法》等。这些制度明确了金融消费者的权利、农信社对于金融消费者应当履行的义务、金融消费者争议受理范围、争议处理的方式和程序、金融消费者信息保护的范围、金融消费者信息保护的管理体制和工作制度、金融消费者信息保护工作中的禁止行为、金融消费者信息保护的流程和监督管理等。规章制度的制定下发不仅规范了金融消费者权益保护工作中的服务行为，而且使金融消费者权益保护工作更有行之实效，有据可查。 金融产品保护范围与保护措施 ××县农村信用合作联社在对金融消费者提供服务时，按照规定向金融消费者出具交易凭证或服务单据；对金融消费者购买金融产品或接受金融服务的申请，在规定时间内办理完毕；对于对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知；让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。在提供金融产品或服务时，不存在强制向消费者搭售其他金融产品或服务的行为；不存在限制消费者选择金融产品或服务的其他提供者和在限制金融消费者自主选择金融产品或服务的行为。具体如下： （一）办理存款业务的的金融消费者 在办理存款业务过程中，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分说明存款期限和利率的关系，明确账户管理的相关规定，保护消费者合法权益，使消费者能够按照自己的资金使用情况合理安排资金。 （二）办理卡业务的金融消费者 在为消费者办理金燕卡开户业务时，要求消费者必须持本人有效身份证件亲自到营业网点申办，并对其本人的身份信息进行联网核查，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领金燕卡行为以保护消费者权益。对于金燕卡办理条款进行提示，告知消费者安全用卡注意事项，并对不当用卡行为充分说明其不良后果。此外，制作和分发用卡指南，通过用卡指南将金燕卡卡产品的服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有据可查，更好地维护自身利益。 （三）办理贷款业务的金融消费者 在办理贷款业务过程中，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，一次性告知金融消费者贷款条件、所需资料、证明文件、业务流程等；在规定的时间内向客户提供服务；以通俗易懂的语言向消费者全面、完整的说明贷款的期限种类、关键条款、交易条件等。在贷款业务中，坚决杜绝不公平、不合理的规定；杜绝吃拿卡要、发放假借冒名贷款等损害客户利益行为。 （四）购买其他金融产品的金融消费者 各营业网点设立专职大堂经理，加强客户风险提示和提供全方位的业务咨询服务，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的金融服务安全与风险宣传。并在营业场所以醒目文字提醒消费者，农信社的免费项目、收费项目、收费标准等，履行告知义务。对客户的基本信息、财务信息、交易信息等合法收集、严格保密，充分保障金融消费者的合法权益。 服务提升推动改良情况 在各营业网点醒目位置公布本联社受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 同时建立健全金融消费者权益保护工作机制，明确规定有关部门在职责范围内负责全联社客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评。对客户投诉处理工作依照“依法行政，全面履职，属地管理，便民高效”的原则。建立来电、来函、来 访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且对投诉设定了处理时效，要求在规定时间内