房地产销售人员礼仪培训技巧之电话礼仪.docxVIP

上合地产销售人员礼仪培训技巧 ———— 电话礼仪新房事业部 2017年1月目 录前 言 ..........................................................3 一、接听电话前的准备 ............................................3二、通话时的基本礼仪 ............................................4 1、重要的第一声 .............................................4 2、喜悦的心情 ...............................................4 3、清晰明朗的声音 ...........................................4 4、迅速准确的接转电话 .......................................4 5、清楚的记录 ...............................................56、了解来电的目..............................................6 7、挂电话时应注意的礼仪 .....................................6前 言不管是在我们的生活还是工作中，“电话”早已成为了我们不可获缺的一个联络工具。 通过你在电话里面说话的语气、语调和说话方式，有可能直接反应出你的个人素质和工作能随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们离不开电话，每天要接、打大量的电话。看似通电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，并不是每个人都能很好的运用“电话”达到满意的沟通效果，通电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。一、接听电话前的准备1、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求 对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。2、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。3、使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。　4、面带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。　二、通话时的基本礼仪1、重要的第一声　当我们打电话给某单位或某人时，若一接通，就能听到对方亲切、甜美的招呼声，心里一定会很愉快，会使双方对话能顺利展开，并对该单位或人有了较好的印象。比如：“您好，这里是XX售楼处”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，一定给对方留下好的印象。因此，在接电话时，应有“代表单位形象”的意识。　2、要保有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你染，给对方留下极佳的印象，因为面部表情会影响声音的变化。3、清晰明朗的声音　在与客户打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因为人的不同姿势会对声音传输的速度、音质、音量等因素产生一定的影响，因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。　　4、迅速准确的接转电话（1）当听到电话铃声响起时，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听当前台不在时，销售部人员每人都有义务和责任接听电话）。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里也许会急躁、不悦，甚至会对我们工作产生质疑，很可能会使我们的工作人员及公司给客户留下一个不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，不管是谁接听都应该先向对方道歉，如：不好意思，让您久等了....。不可只是简单的“喂”了一声，对方会十分不满，也会给对方留下恶劣的印象。（2）主动打电话给客户时需注意以下几点：　 　 1）要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；　2）要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓“3分钟原则”；3）要态度友好。通话时不要声音过大，震耳欲聋；　　4）要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。（3）在通话的过程