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1 2 3 4 5 注意： 不要突然下蹲，速度切勿过快； 不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； 不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； 不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； 不要将臀部对向客人弯腰俯身； 不能距人过近，保持一定距离； 1 2 3 4 必须在铃响三声内应答电话 应答电话时必须:声音清晰,态度和蔼,言语准确,反映迅速,并面带微笑 接到电话时,首先用中英文熟练准确地抱出自己的部门和名字,并向客人问候 与客人通话时,声音必须清晰,自然,音调适中,语速正常 客人讲话时要不时作出反映;回映 尽量以对方姓氏尊称 接听结束时要说:“谢谢来电” 等对方挂断后,再挂电话 转接客人电话时,首先必须认真听完客人讲话再转接,并说:“请稍等” 如果客人需要其他咨询,或转其他部门, 应说: “请稍等, 我帮您接通 x x 部门 等候转接时,播放电话音乐玲声 转接后,如对方无人应答,需向客人说明:“对不起,电话没有人接听,请问您是否需要留言(需要为住客留言的电话一律转到前台) 会说话的手 ① “O”形手势。 ② 翘大拇指手势。 ③ “V”形手势。 手 势 礼 仪 指引手势 在介绍、引路指示方向： 除了口头表达外，还应配 合手势的运用：身体稍向 前倾，把手臂伸直，手指 自然并拢，手掌掌心向 上，以肘关节为轴，指向 目标。切忌用一个手指指 向目标。