服务八步曲完整版.ppt

故事：两张照片 提问： 根据这些情况分组讨论,派代表阐述 对此人的第一感觉。 培训员总结。 第一印象的重要性 在人们日常的生活及认 识事物中很重要的第一 印象未必正确,但会影响 日后的情绪和影响别人 对你的评价.因此给人的” 第一印象”是十分重要的. 亲切招呼 --表示知道顾客的存在 迎宾问候: 用健康整洁的仪容仪表和礼貌 亲切的言行举止拉近与顾客之 间距离的同时, 以清晰的推广 内容吸引顾客进店。 迎宾问候的注意事项 面部表情 亲切的微笑 友善的目光接触 站姿站位 站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客 进出的位置; 两腿自然开立与肩同宽； 双手自然放于体侧; 当有顾客走近店时,身体稍稍前倾； 靠近门口一边的手做出邀请手势,同 时开始说迎宾用语. 邀请手势 五指并拢,手心向前； 大臂稍稍抬起,小臂与大臂约 成90度角； 另一只手自然放于体侧或背后. 迎宾用语 包括：问候语和推广内容两部分； 其中问候语中应包括品牌名称； 推广内容中应包括推广货品及推广价格(时间)； 迎宾用语要简洁明了,避免啰唆。 语言要求 吐字清楚； 语速适中音亮适当； 声音愉悦，避免吆喝叫卖. 亲切迎宾演练 方式： 请每组选派一位学员来演示 内容： 小王是位出色的李宁导购员。一天，看见A顾客进入 了李宁专卖店。。。。。。 要求： 请结合迎宾问候的注意事项 评选： 现场评选亲切迎宾优秀者 关心顾客 —即将顾客的事放在心上，表现出重视和爱护。 为什么要关心顾客呢？ 例：优秀案例（帮顾客防盗） 例：顾客需要帮助： （1）拿物品过多的顾客； （2）行动不方便的顾客； （3）有幼儿的顾客。 关心客人： 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。 望：在中医中指的是观察病人的气色及舌胎的颜色。 望：在销售中指的是观察顾客的行为及表情。 游戏“关心顾客” 方式： 请3位学员共同来演示 内容： 小张是位出色的李宁导购员，一天，看见A顾客进入 了李宁专卖，观察到A顾客的目光停留在两件服装上 犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人讨论 着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮顾客 选定了服装。 要求： 结合销售中的望，闻，问，切。 让我 们将 微笑 进行 到老 我的承诺 请写下在今后的顾客服务中，你对自己的期望，自我激励，督促。 第三步：产品介绍 产品介绍 目的： 成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需求； 在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的是什么? 店铺货品的 什么是 ? -----Feature (产品本身具有的特性） -----Advantage (产品特性所引出的优点） -----Benefit (产品能给顾客带来的好处） 举例说明—2RW4370-3 大家掌握FAB固然重要,除此之外,我们还应该了解和掌握什么呢? 产品介绍 是一种临场发挥的技巧,希望大家仔细斟酌,把以上所讲的几点能真正的运用在我们的实践销售中去. 服务八步曲第四步协助试穿 目的： 试衣程序是店面服务中的一个细微环节，能体现出李宁品牌关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到李宁品牌对顾客的呵护。 重点： 认真细致地做好试衣 程序的每一个环节。 小组讨论—试衣程序 试衣程序 把衣服从衣架上拿下来，搭在手臂处，主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品； 轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，解速腰绳； 把货品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客人关门，提醒客人拴门并告知在外面等； 留意客人走出试衣间并主动上前服务。 试鞋程序 拿三双鞋子：其中两双是不同尺码的鞋子，另一双为不同颜色的鞋； 采用蹲式服务，帮顾客系好鞋带，用手指按压鞋子的前端，检查尺码是否合适； 建议顾客走一走，检查鞋子的舒适程度； 留下顾客需要/可能选择的鞋盒保持打开； 盖好不需要的鞋盒，检查是否为一双，并送回仓库； 不要让鞋盒或包装纸和填充物散落在鞋凳周围。 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 试穿是服装