连锁餐饮服务质量管理体系.doc

连锁餐饮服务质量管理体系 餐饮连锁企业建立和健全服务质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要。那么餐饮服务质量管理体系的建立意义、构成及结构又是怎样呢？本资料的内容如下： 一、企业的需要 （一）社会利益 （二）建立服务质量体系的意义 二、服务质量体系的构成 （一）管理者职责要素 （二）人力资源管理要素 （三）物资资源要素 （四）与顾客的接触面要素 三、服务质量体系结构 一、企业的需要 一个餐饮连锁企业，所提供的服务应达到以下的目标： 1. 满足适当规定的需要、用途和目的。 2. 满足顾客的期望。 3. 符合适用的标准和规范。 4. 符合社会法律、法令、规章、法规、准则、环境、健康和安全因素以及能满足职业保护等方面的要求； 5. 以有竞争力的价格及时提供 6. 不断降低成本，使餐饮连锁企业赢利。 餐饮连锁企业为了达到上述目标，就必须建立和健全服务质量管理体系，对影响服务质量的人员、设施、原料、方法和环境等因素和服务的全过程进行全面的控制，达到有计划、有效率和效益、降低成本、提高市场占有率以及使顾客满意，并使餐馆连锁企业赢利的目的。 （一） 社会利益 从顾客和社会角度来讲，建立和健全餐饮连锁企业的服务是顾客和社会的需要和期望。顾客和社会需要餐馆连锁企业具备保证它提供的服务符合服务质量的要求，并且具有持续保持服务质量的能力，从而减少顾客和社会接受服务所要承担的风险和费用。餐饮连锁企业的一个重要特征在于通过让客人方便享用所提供的产品使顾客建立起品牌忠诚。企业根据ISOA9000-2R要求建立服务质量管理体系，并通过认识、可以让消费者认可其质量，减少购买风险。 （二） 建立服务质量体系的意义 在一般情况下，客人能够表达生理上的需求，餐厅也基本能满足这一需求。但是，客人心理上、精神上的需求却是下意识的，甚至是模糊不清的。例如，客人在用餐时希望能和在家里用餐一样的自由、舒适，希望食物货真价实，希望始终得礼貌、友好、热情的接待等。其实，这些正是客人对于餐饮产品的安全感、支配控制感、依赖感、便利感和身份地位感等的需求。这类需求和直接的生理需求相比显得十分的含蓄。企业不能希望客人明确表示才能满足他们的的这些需求，而必须在充分理解这类需求的基础上，主动提供相应的服务。 仅仅“满足需求”这四个字是无法操作的，也无法控制的，它只能作为一个原则指导餐饮企业制定管理方案，确定餐馆服务水平。确定餐饮服务水平对餐饮连锁企业更重要，难度也更大。因为总部制定的服务水平要能满足各分店中的需要，考虑到各分店中有可能面临的一些特殊问题，一般地，确定餐饮服务水平包括以下过程： 1.按照市场调查对客人需求的调查分析提出服务质量水平的目标； 2.制定各项服务操作规程，使服务提供系统在实际运转中达到预定 的水平和目标； 3.根据服务产品的内容和特色，通过广告宣传和各种媒介途径使客人适应现有的水平； 4.通过客人购买和信息反馈，不断修正服务水平目标和改善提供系统，使服务完全适应客人需求的程度。 所有的要求必须具体化为一系列的特定的服务标准，并且容易操作和控制。所以，建立服务质量体系对餐饮连锁企业具有重要的意义。 二、服务质量体系的构成 服务质量体系一般具有四个关键性的要素，即管理者职责、人员和物资资源、质量体系结构以及与顾客的接触面。这四个要素的服务质量体系中起着辅助的作用。它们之间的关系： 该图表明，顾客是餐饮连锁企业内部质量体系三个关键要素围绕的核心，四个要素之间的连线则表明它们之间的相互作用和影响。只有当管理者职责、人员和物资以及质量管理体系结构三者之间相互配合、协调一致时，才能在与顾客的接触面上得到顾客满意的最终效果。因此，使餐饮连锁企业中每一个员工为之努力工作的主要动力，同时也是企业的最高的质量目标。 （一） 管理者职责要素 管理者对服务质量管理的职责主要包括： 1. 制定使顾客满意的质量方针。 餐饮连锁企业的方针应包括以下内容。所提供的服务的档次，如24小时连续服务等；餐饮企业打算市场上树立的质量形象和信誉；在追求质量目标中采取的最主要的措施；实现服务质量要求的相关人中及其职责。 从目前运行情况来看，餐饮连锁企业的质量方针可以从以下四个方面着手：树立“质量就是企业生命”的思想，增强全员质量意识，贯彻教育、重预防、重控制的质量管理原则，建立服务质量体系，使营运服务处于受控状态；坚持“服务第一、客人第一”的服务宗旨，严格执行工作标准，实行规范服务；注重市场调研，收集、反馈市场信息，认真及时处理投诉，不断推出新的服务项目，满足客人的不同需要；重视服务设施硬件的建设，严格执行设备设施的维护保养制度，及时更新设备，提高工作效率，以保证服务质量。 2. 明确质量目标。 为了实现质量方针的具体内容，还需要