酒店客房部房务经理培训.ppt

二、客房清洁保养的基本要求 1、凡是客人看到的必须是美观整洁的 2、凡是客人接触使用的必须是清洁卫生的 3、凡是客房提供给客人使用的设备用品必须是完好有效的 关注点？ 客人接触到的每一个点， 尤其是客人关注的点（关健点） 三、 客房日常清洁保养工作 1、几个细节 （1）房间的异味 （2）浴帘的清洁 （3）纸篓与厕纸 （4）凉衣绳位置 2、个案分析（1）房间不干净（2）客房要开门（3）住客房内的纸团（4）客人带了扫描仪 四、公共区域的清洁保养 1、 重视形象管理 环境形象 员工形象 ??五、客房清洁保养质量控制 1、预防为主，事先控制  2、预防为主（事先控制） 好的质量不是靠检查出来的 好的质量是靠设计和培训出来的 3、制定相关标准 （1）操作标准（操作程序化）—员工良好习惯的培养 （2）时效标准（时间定量化） （3）质量标准（质量标准化） （4）常见问题的处理标准 （5）加速经验的成长 4、推行免检制度 免检员工、免检房 从制度约束——自我约束 管理的最高境界是没有管理 1、客源阶层日益广泛 2、客人消费日趋成熟 ——客人越来越精明 ——投诉质量越来越高 ——个性化消费特征越来越明显 一、更新服务理念 服务的最高价值是享受 愉快的过程 难忘的经历 美好的回忆 热切的期盼 服务理念的核心是顾客至上 充分理解和尊重宾客 理解宾客的需求 心态 过错 宾客是什么？ ——超常服务 ——超前服务 ——细微服务 ——无干扰服务 三、改革服务模式 规模化定制 无烟客房、女性客房、IT楼层 晚安礼品 VIP∕常客∕长住客∕会议客人服务规程 四、加强服务控制 1、 VIP服务 客人信息的收集 客史档案的建立 五、提升服务品质 1、制定质量标准 服务状态 服务态度 服务效率 经常制造热点卖点 使客人常来常新、常住不厌 软装饰、点缀、饰品、标记符号 对客服务全过程 潜在的客人与酒店的第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案 （相约—相识—相知—相别—相系） 一、从客人C∕I到C∕O给客人宾至如归之感 1、给宾客良好的第一印象 ——环境 ——氛围 ——服务 礼貌、热情、主动 昆仑饭店:微笑、让路、问候、起立 ★南通准三星饭店 ★东方大饭店 员工的聘用 为人友善 乐于助人 有亲和力 良好的最后印象 退房结账手续 日本饭店送客 二、提供个性化服务 1、预订——多获取客人信息 个性化客房布置 2、要记住并常说出客人的名字 案例：房号与生日 记车牌号 C∕I——欢迎卡 C∕O——零钱袋 三、提升客人的满意度 客人满意度是 客户的实际感受与期望值的比较 满 意：客人的实际感受＝期望值 很满意：客人的实际感受＞期望值 不满意：客人的实际感受＜期望值 客人期望值的管理 1、提供信息与选择 *房间有蚊虫 *客房的推销 2、了解客人的期望值 3、客人期望值的变化 *生日蛋糕 4、适当降低客人的期望值 *客人是上帝吗？ 四、建立服务信息体系 1、宾客需求信息的收集 2、饭店信息的传递 “有问必答”是否是优质服务？ E-hotel 3、信息的利用 ——“天气预报”制 ——“SOS”制 ——客史档案 4、客史档案的建立和利用 客史档案----酒店潜在的钱袋 客史档案的内容 常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈信息档案 五、发挥大堂经理的作用 1、大堂经理的隶属关系 前厅部、总经办、质检部 2、现状:起积极作用 形同虚设 3、改进举措 金钥匙服务理念的运用 尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能 美国四季酒店迎宾员 处理投诉“七个一点” ①耐心多一点 ②态度好一点? ③动作快一点 ④话得体一点?? ⑤补偿多一点 ? ⑥层次高一点