酒店合格人员的基本要求.ppt

敬业乐业精神 * * Page ? * 酒店合格人员的基本要求 导师：滕小超 应有的认识和态度，（1）良好的服务意识，经营是前提，管理是关键，服务是支柱， 酒店行业与优质服务 公司是服务性企业，靠接待顾客提供服务而赢得合理的利润。 ， ？ 首先，我们的社会是个分工与协作的社会，服务是公司工作的本质所在，在餐饮从事服务，清洁工作，这只是社会分工不同，并无高低贵贱之分，服务业的发展程度代表着一个国家或地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。 其次，服务，清洁作为一项专业化的工作要求甚高，直接与客人打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就没有优质的服务，没有业务知识和操作技巧，就不能快捷，高效的服务，因此，服务是一种非常知识化，专业化的工作。 实现多层次的需求： 刚加入公司的服务员来说，开始积累工作经验，培养人际关系能力，是以后发展的基础。 对有工作经验的员工来说，它获得多层次的需求，社会的需求，包括经济和社交的需求，对转换行业的员工来说，它是多元化生活的一面，不但改变了工作环境，而且有利于开拓视野，丰富知识，做到力求完美。 酒店人员的能力要求， （1）良好的记忆力，必须做到，第一，明确记忆目标目标，这样就会使大脑高度活动状态，就容易接受各种信息，记得清，存得久，第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住，第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。 留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务，客人的行为举止和面部表情往往是一种无声的语言，他们的心理活动无一不在这方面表露出来，（正确辩认客人的身份，注意客人所处的场合） 良好的观察力 较强的交际能力 应重视给客人的第一印象，（诚招天下客，笑迎四方人）（2）要有简洁，流畅的语言表达能力，要求，首先要准确表达你所要的表达的内容，做到清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确， 应具备的意志要求 （1）坚持自觉性，加强主动服务， 听其言 观其行 读其心 解其意 保持自制力：注意几个方面，第一，当自己心情欠佳时，不能把情绪发到别人身上，第二，当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼，有利，有节的解决问题，第三，当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。做到，接一答二招呼三，第四，在于同事，上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 NLP高效能沟通 * Page ? * * *