质量管理——顾客满意.pptVIP

属性序号 属性说明 重要性评分 绩效评分 1 饭菜可口 4.50 2.65 2 优惠待遇 4.10 2.75 3 服务殷勤友好 3.40 3.10 4 上菜准确 3.35 3.50 5 饭菜份量足 3.30 2.00 6 上菜迅速 3.25 3.30 7 方便到达 2.50 2.05 8 餐具高档 2.30 2.50 9 就餐气氛好 2.10 2.25 10 可满足顾客个性化要求 2.10 3.50 表 对某餐馆在顾客重要性和绩效上的评分 服务质量测量模型 Parasuraman、ZeithaML、Berry从顾客感知和评估的角度提出了SERVQUAL感知质量评价方法，用来测量服务质量的五个维度。 服务质量的得分是通过统计问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。 SERVQUAL最重要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势。 服务质量差距模型 Parasuraman、ZeithaML、Berry从顾客感知和评估的角度提出服务质量差距模型，该模型表明了导致服务质量问题的五种差距。服务质量差距模型可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。 图 服务质量差距模型 公司对顾客的 期望的感知 服务传递 感知的服务 个人需求 口碑传播 过去经验 与顾客的外部 沟通 顾客 公司 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 顾客驱动的服务 设计和质量规范 期望的服务 服务质量