公司服务意识培训.pptVIP

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。 * 粤隆公司员工培训系列（一） 服务意识培训PPT 未来企业拼什么 “未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！” ———资深企业咨询讲师 ？ ￥ 服务！服务！还是服务！ 每当打开报纸、电视、浏览互联网和收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也越来越高。 课程目录 服务、服务意识的概念和特征 服务新概念——全员客服 优质服务的好处 如何提供优质服务 服务的概念 服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无关系。 ——摘自菲利普●科特勒 《营销管理-分析、计划、执行和控制》 从字义看“服务” 服务—SERVICE S : smile 微笑—对每一个客户提供微笑服务 E : excellent 出色—将微小服务做得很出色 R : ready 准备—时刻准备好提供优质服务 V : view 看待—将每位客户看作是贵宾 I : inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意 C : creating 创造—应设法创造使客户能享受到热情 服务的氛围 E : eye 眼光—始终以热情友好的眼光关注客 户，预测客户要求，及时提供服务，让 客户时刻感受到你在关心自己 什么是服务意识 是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识内涵 它发自服务人员的内心； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的； 工作的目的和意义？ 活出 生命的意义 ☆学习和 发展机会 ☆还不错的薪水 ☆个人兴趣 …… 服务意识的要求 服务它不是一个部门的工作，它是所有部门全体家人的工作，是具体的、细节的、务实的工作。 细节 务实 具体 服务的 要求 什么是优质服务 优质服务是指在个人特性和程序特性两个方面都很强。 程序特性方面及时、有效、正规、统一。 个人特性方面客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 优质服务的作用与好处 服务是为了提升销售的机率和效率 服务是附加价值 服务是增值活动 服务是创造差异化竞争 附加优质服务后的 销售产品 有价格差异的销售产品 无质量差异的销售产品 赤子之心，用心服务！ 爱心 耐心 热心 用心 细心 真心 诚心 服务发自 内心 优质服务的关键 客户第一的理念 识别客户的需求 满足客户的需求 超出客户的期望 请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！ 服务的基本特征 服务的无形性 服务的品质差异性 服务的不可分离性 服务的不可贮存性 服务所有权的不可转让性 服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 客户服务的等级 你的位置在哪里？ 百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地 理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心