从市场份额到客户份额.docxVIP

工业品市场包括专业市场与大众市场。专业市场是根基，是大客户市场；大众市场是辅助，是零星采购市场。工业品营销“无大不稳，无小不活”，以大客户市场安身立命，提升客户占有率；以零星采购市场锦上添花，扩大市场占有率。长期以来，工业品企业热衷于追求市场份额，并做出了种种努力：不断改进与创新产品、扩大市场区域覆盖、并购竞争品牌来进一步整合市场、采取低价策略向市场强势渗透……但是，随之企业也发现了一些棘手的新问题：市场占有率高了，但销售利润率降低了；业务总数量增加了，但销售总规模在缩减。原因在于工业品企业的“广种”行为冷落了大客户或者损害了大客户利益，一些作为市场根基的大客户发生了动摇，减少采购甚至彻底退出了合作。最新研究表明，市场份额与盈利率之间的关系并非正相关。美国的投资机构研究了3000多家上市公司，70％拥有最大市场份额的企业并非是行业内最有赢利能力的企业。即使在高度集中的行业或者资本密集型行业里，占有最大市场份额的企业也基本上就是与行业平均赢利一致，并没有展现出领导者的威风，并且，很多企业在追逐市场份额过程中，遭遇了困境：戴姆勒-克莱企业最糟糕的情况，不是市场份额成长遭遇瓶颈，而是市场占有率提高了，销售利润率却降低了。从市场份额到客户份额文/贾昌荣斯勒集团公司曾狂热地追求市场份额，在2004年大约14%的市场份额基础上，把2005年市场份额的新目标提高到20%。然而，这家企业的市场份额计划就耗费了大量资金，如销售奖励、销售回扣等成本费用，甚至导致了企业亏损。美国营销大师菲利普·科普勒为我们指明了方向：企业要从争取更多的市场份额向争取每位客户消费总量中的更多份额转变。客户市场份额包括两重概念：时间概念与数量概念，一是企业要从每笔销售中赚取利润转向建立长期客户价值转变；二是企业从争取更多的市场份额向争取每位客户消费总量中的更多份额。其实，这才是工业品营销的真正做点！是“比较价值”，即相对于竞争对手的比较价值贡献能力。另外，从客户角度来说，过度忠诚于某一供应商品牌的客户是“愚忠”，是对其自特的价值供应或者领先于竞争对手的“比较价值”。第二，持续营销。营销本身就是追求持续性，持续营销有两层含深度营销有其正面意义，同时也存在“副作用”：一是深度合作产生的参与风险。二是深度合作所产生的依赖风险。身的不负责的行为。客户会要求供应商不断创新，一旦不能达到其要求时，客户就会用其他供应商来替代。客户总是要考虑与供应商合作的现实价值与潜在价值（未来可预期价值、不可预期价值），既有现实价值同时又具有未来价值潜力的供应商会被看好，并拥有现实合作机会。所以，忠诚营销的目标是让客户产生“依赖”，这种依赖来自于独义：一是持续扩大市场份额。创新管理大师杰弗里·摩尔的“鸿沟理论”将客户分为创新者、早期采用者、早期追随者、较迟追随者、落后者五个部分。市场份额营销在于“普及”，跨越早期采用者与早期追随者之间的鸿沟，增加客户数量。二是持续扩大客户份额。早期采用者与早期大众之间的鸿沟并不容易跨越，所以创新者与早期采用者常常是工业品安身立命之本，也是企业稳定增长之源。对这类客户要开展客户份额营销，追求客户终生购买，使客户身份在企业面前不断演变：未知预期客户、已知预期客户、一次购买客户、重复购买客户、终生客户，这也是持续营销并建立客户份额的路线图。第三，深度营销。深度营销应该具有五个典型特征：战略性（合客户份额营销的灵魂客户份额营销是直面客户的直效营销（DTC），没有任何营销这样直接有效，并且容易获得客户反馈，与客户共同成长。客户份额营销的本质是大客户营销，其灵魂是忠诚营销、持续营销与深度营销。第一，忠诚营销。企业长期把营销重心放在获取客户及品牌建设上，而忽略了品牌忠诚度。很多企业都觉得品牌忠诚度很“虚”，甚至觉得是个伪命题。确实，客户往往是有限忠诚、有条件忠诚，客户忠诚是脆弱的，也是相对的，其条件让行动者思考让思考者行动89营销进行时营销实务MarketingongoingMarketingpractice作远景）、纵深性（合作领域）、互动性（合作响应）、协调性（合作关系）与共进性（合作绩效）。深度营销可提升客户份额，也是压缩竞争对手客户份额的关键。不过，深度营销有其正面意义，同时也存在“副作用”：一是深度合作产生的参与风险。供应商过早、过多地参与客户的生产经营往往是一种冒险行动，诸如汽车、电子等行业的技术更新换代的客户份额往往潜藏着一定的风险，即害怕采购商“断奶”。调市场规模，却忽略销售利润，导致市场占有率与销售利润率失衡；一味地追求自身的市场增长，却忽略了竞争对手的市场增长，结果总是跑不过竞争对手。企业建立客户份额为导向的营销战略，根本上是要实现下述转变：第一，渠道模式转变。从分销模式向直效营销模式转变，实现一对一营销。第二，运营方式转变。从制造型企业向服务型企业转变，以