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员工满意度、服务质量和顾客满意度之间的关系综述□黄叶萍 1江若尘 2（1.安徽财经大学工商管理学院，蚌埠233030；2.上海财经大学 500 强企业研究中心，上海200433）［摘要］在商品日益趋近同质化的今天，企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难，因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手，即是让顾客满意，顾客满意主要是通过顾客感知的服务 质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工，从而企业要使员工满意。［关键词］员工满意度；服务质量；顾客满意度［中图分类号］F270.7 ［文献标识码］A ［文章编号］1003-4919（2011）10-0093-04进入 21 世纪后，随着信息网络的发展，技术优势越来越容易被超越，企业要想在激烈的市场竞争中占得一席之地，需要从顾客方面入手，即让顾客满意。顾客满意主要是由顾客感知的服务质量来衡量的，而服务的提供者是企业的员工。因此，理清员工满意度、服务质量和顾客满意度三者之间的关系有助于企业在竞争中获胜。素、自我实现因素、被人承认的因素等构成了员工满意度［4］。第三种观点则是从员工的心理感知方面提 出 的 概 念 ，如 Gene Milbourn J. D. Dunn（1976）认为员工满意度是指员工对其工作本身、薪酬水平、升职机会、领导以及同事的情感等的感知［5］。Schultz（1982）认为员工满意