机关人员选拔后备站长培训课件神秘访客培训0828章节.pptxVIP

神秘访客管理 周江华主要内容一、对服务的认识二、神秘访客流程三、神秘访客指导意见四、管理神秘访客一、对服务的认识我们的顾客在关注什么？油品齐全非油品牌商品齐全提供高质量的燃油，保证及时供应到岗情况着装规范言行举止规范、态度（微笑问好、眼神交流）充足的油品仪容仪表及精神面貌加油机卫生间设施、便利店设施安全设备标准的加油服务标准的收银服务完好的设备专业的服务加油站的环境外围、花园环境加油区环境便利店、卫生间环境销售技巧互动式引导销售积极推销软性服务硬件设施、设备实际上在加油站里以下接触点会增加客户的焦虑感受排队付款WC便利店办公楼加油选择油岛全套服务自助服务洗车油岛旁停车前庭付款选择加油品种绿化带油站出口油站入口同行都在做什么？ 其它江苏石化内资外资同行神秘顾客检测标准对比四川石化加油机整洁营业区的灯光出入口地面平整、前庭灯光充足、油站内范围内有告示牌营业区灯光、、附属设施设备（刮刀、喷壶、灭火器等）精神面貌车到人到、确认付款方式、确认泵码回零、提醒卡内余额、唱收唱付、双手接递钱票、主动询问开具发票加油胶管摆放、巡检牌、油罐区及卸油区环境及设施、作业时间油机正常使用、综合服务箱状况良好、排队时增加油机、清洗挡风玻璃、营业区的灯光快速服务、充气/加水设施、擦玻璃等增值服务及时补充洗手液、纸巾张贴关于卫生间清洁的公示附加项必查项部分必查项必查项必查项附加项必查项附加项必查项必查项满意度